Grancomo

Cualquiera que esté estudiando Diseño de Interacción debería aprovechar la falta de presión para reinventar la forma de crear entregables. Una de las cosas más apasionantes de este trabajo es que, aunque la documentación se pueda normalizar y estandarizar, siempre hay un componente de creatividad. Colores, imágenes, pequeñas variaciones y experimentos. El juego, si tu empresa os clientes os lo permiten es lo que engancha del proceso.

Unos estudiantes del Instituto Faber Ludens (Brasil) han creado Ponto i una divertida simulación empleando video “stop-motion” y prototipado en papel. El resultado: un “prototipo en papel de alta fidelidad”. Barato, ilustrador y resultón. Muy resultón.

Hay dos maneras de hacer una misma cosa: la normal y la divertida. Tú eliges.

“El Márketing es la tasa que pagas por no ser extraordinario.”
–Robert Stephens

¿Cuánto de lo que se gasta en márketing podría invertirse en mejorar un producto o un servicio? La prueba la tenemos en las compañías que consumen gran parte de su presupuesto en costosas campañas de maquillaje para ocultar su triste realidad de sus productos y servicios: no hay por donde agarrarlos.

Esta es la historia de cómo una persona partió de sus habilidades técnicas, creativas y de negocio para crear un servicio único y memorable sin pagar lo que él denominaba “el impuesto de la mediocridad”.

A comienzos de los noventa, Robert Stephens quería ganar un dinero extra mientras estaba en la escuela y se le ocurrió aprovechar su mejor talento: era un manitas. Abandonó el Art Institute of Chicago al sentirse mediocre entre tanto talento y se matriculó en la Universidad de Minnesota, donde tras terminar sus estudios terminó en el Laboratorio de Human Factors. Allí comenzó su “negocio”: reparar ordenadores con el toque de creatividad que no le había funcionado en Chicago. Su truco cambiar la concepción de los servicios de reparación de ordenadores: atender a los detalles, llegar puntual a las citas, ser previsible en el precio y darle un toque divertido al servicio. “Hacer de manera glamourosa lo no glamouroso”.

Había nacido la Geek Squad, un servicio de reparación de equipos informáticos temático donde sus técnicos se denominan agentes, en el que la satifacción del empleado como punto de contacto con el cliente es la clave.

El truco al diseñar el servicio fue romper moldes y mirar lejos de su sector y de sus competidores:

Diseñó un servicio temático. Dando un toque de diversión a algo tradicionalmente aburrido y tenso “Se me ha estropeado mi ordenador ¿Cómo lo reparo? ¿Para cuándo va a estar? ¿Cuánto me va a costar?”. Aplicó la filosofía de actuación de los Marines (cuando los necesitas están ahí, hacen su trabajo y se van), el uniforme de los “Hombres de Negro” y los “Cazafantasmas” y al contratar a nuevos empleados, no le bastaba su conocimiento técnico. Además, debían tener personalidad y ser educados. Su comportamiento en público debía ser una herramienta de márketing “Conducir de forma educada el Geekmobile es una gran publicidad.”

Empleados satisfechos supone clientes satisfechos. Al diseñar su servicio partió de una premisa: en el sector servicios “no puedes diseñar la Experiencia del Cliente. Sólo puedes diseñar la Experiencia del Empleado, y es ésta última la que produce la Experiencia del Cliente”. La clave está en las personas: son portadores de la marca, y es preferible invertir en empleados con conocimiento y una personalidad diferente que en márketing.

Se inspiró en otros sectores: Así, para fijar los precios detectó que la tarifa plana de las cadenas de cambio de aceite de vehículos y de internet era muy aceptada entre los consumidores. Tener un sistema de precios sencillos ayudó a tener procesos de soporte más simples y liberar recursos para ser más ágil y creativo.

Para Stephens, como hombre de negocios, una de las mejores cosas que le han sucedido fue “no tener dinero”. Esto le forzó a ser más creativo aún y hacer las cosas de manera inesperada. Esto le permitió obtener beneficios y construir la Geek Squad a su aire, sin la presión por los beneficios de los inversores.

Letra pequeña, márketing engañoso, promociones para cazar clientes desprevenidos, mal servicio… ¿Te imaginas un pacto entre Compañías y Clientes para cambiar la forma en que se relacionan? ¿Lo firmarías?

Adriana me ha traido de vuelta a Mark Hurst, poco conocido en España entre los profesionales de la Experiencia de Usuario. Su informe “In Search Of E-Commerce”, publicado gratuitamente hace ya diez años ha sido un material de aprendizaje imprescindible para hacerse un hueco y ayudar a evolucionar “el sector”. Este documento, ha sobrevivido dos crisis y ha demostrado que cuando en épocas de euforia los humanos caemos fascinados ante nuevas tecnologías, tendencias o gadgets, tendemos a apartar a los usuarios a un lado.

1999-2009. Una década viendo ir y venir “novedades” entre euforias y descontentos. PDAs como las Palm, Handspring, iPaq, infinidad de modelos de terminales móviles, el WAP que iba a cambiar el mundo, portátiles ligeros de varios kilos, iMacs de colores; en desarrollo web, JavaScript sabor Netscape o Microsoft, Flash con Macromedia o Adobe, Homesite, Dreamweaver, Textmate, AJAX y las RIA, navegadores incompatibles; startups y modelos de negocio exóticos, incubadoras, portales, buscadores, sitios de e-Commerce, sistemas de publicación, metaversos, lenguajes y entornos de programación…

Echando la vista atrás, hay la base del éxito de los que han permanecido, y ha sido, a las duras y a las maduras, la Experiencia de Usuario y sus valores:

• Empatía por el otro (usuario, cliente, visitante, paciente, estudiante, etc.).
• Intento genuino de crear algo bueno (no simplemente ganar dinero rápido).
• Compromiso a largo plazo.
• Integridad en la visión (como algo opuesto al salto sobre tendencias oportunistas).
• Respeto por las lecciones aprendidas en el pasado, no importa el tiempo.

Alan Cooper, Jesse James Garret, Mark Hurst, Steve Krug, Peter Merholz, Peter Morville, Jakob Nielsen, Don Norman, Louis Rosenfeld, Ben Schneiderman, Nathan Shedroff, Jared Spool, Bruce Tognazzini, Jeff Veen, Christina Wodtke…

Partiendo del respeto a sus mayores (bibliotecarios, investigadores, tecnólogos,…), al margen de modas y tendencias, todos se han centrado en la cara humana de tecnologías, productos, métodos y herramientas. Han evolucionado sin olvidar la empatía por el usuario, un compromiso a prueba de reventones de burbujas, cierres, despidos masivos y desesperación. Diez años después, sus enseñanzas siguen vigentes.

Los “clásicos” dan la clave para la próxima década: pase lo que pase, por amor o por dinero, seguir cuidando la Experiencia de Usuario.

NOTA: Curiosamente, los diseños de sus sitios no han cambiado notablemente todo este tiempo.

San Francisco. Aquel 13 de septiembre del 94, padre e hijo se subieron a un estrado. Este contaba con apenas diez años. Iba a dar su primera conferencia sobre diseño de interacción. Eran Jef y Aza Raskin. Jef fue uno de los pioneros en la interacción hombre-máquina y el diseño de Interfaces Gráficas de Usuario. Entre otras cosas inventó el ” click and drag”. Es 1984, en pleno apogeo del Gran Hermano IBM y sus hombres grises, la vida de Jef cambiaba con la llegada al mundo de dos hermanitos: Aza y el Macintosh, nacidos para plantarle cara a las conformistas interfaces de usuario del momento.

Jef abandona Apple y Aza y Macintosh toman caminos diferentes…

Cuando fallece Jef Raskin en el 2005 y pese haber dejado como herencia el rompedor Macinthosh no parecía muy convencido de las bondades de la GUI. Da la impresión de que tras su marcha de Apple, se hubiera dedicado a luchar contra sí mismo. Tras su marcha deja la Canon Cat, su libro The Humane Interface o Archy, una propuesta de interfaz accesible que salva las limitaciones de las GUI, y a Aza, convertido en su heredero que continua la labor de su padre, entre ellas la evolución de Archy, fundando una pequeña compañía, Humanized dedicada a volar por los aires los caducos patrones de interacción entre personas y máquinas.

Hoy, Aza aún es insultantemente joven y presume de ello. Se refiere frecuentemente a su padre como Jef y hace propios sus postulados, siempre cuestionando la tecnología a favor de un usuario que ha vivido décadas sintiéndose culpable por cada error cometido.

Sus esfuerzos se centran en el dominio de las aplicaciones y sus intersecciones. Esas zonas grises que te obligan a cambiar y ejecutar toda una aplicación para realizar una tarea auxiliar. Para hacer esa transición, aplica la interfaz de lenguaje de comandos “humanizada” de la que la primera prueba es Enso.

Charla sobre Enso en Google.

Tecnología para ese 90% que odia los ordenadores

Libros, blogs, videos… Las premisas en las que los Raskin basan su trabajo se encuentran dispersas en varias fuentes.

• Contenido: Las interfaces existen para manipular el contenido. Punto. Jef adaptó la Primera Ley de la Robótica de Asimov al diseño de interfaz: “Ningún sistema dañará tu contenido, o a través de la inacción, permitir que tu contenido sea dañado”. En este punto aún queda…
• Ok-Cancel: Un producto no debe interrumpir el flujo del usuario sino acompañarle de forma transparente y no intrusiva (semejante a Growl para Mac). Si el usuario se arrepiente, tendrá la oportunidad de deshacer. Lo habrás visto en GMail.
• Presunción de inocencia del usuario: Entre error del usuario o del sistema, el usuario es inocente. Si como usuario tienes un problema con un interfaz “no es tu culpa”, sino del producto y sus diseñadores. Aún estamos a años luz de esto.
• La interfaz de línea de comandos (CLI) es parte del futuro: la línea de comandos es brillante si hablas su idioma, que se lo digan a los usuarios de UNIX. Para el resto, hayq eu conseguir que la Línea de comandos hable el idioma del usuario. Nuevos contextos y vigilando que sea Eficiente, Expresiva y Fácil de Aprender (A Unix le faltaba este último). Como ejemplo: Enso o Ubiquity para Firefox creados desde Humanized.
• La tecnología es para todos: que “madres y sus hijos adolescentes no programadores” puedan crear sus propios servicios y mashups. ¿Es imposible?
• Los toolkits de diseño de interfaz estancan la innovación: El conformismo no es una opción. No se puede ser mejor si no se es diferente. Los tookits actuales de desarrollo de interfaz aceleran la construcción de productos pero estancan la innovación y perpetúan las malas decisiones de diseño. Y aquí chocan de frente “retro-usabilidad” e innovación.

Songza, interfaz sencillo por fuera, complejo por entro

Songza un jukebox de música online, es un ejemplo de todo lo visto antes. Es un escaparate de cómo puede humanizarse un interfaz web. Sencillez, originalidad, viralidad, prescinde de elementos clásicos: menos iconos, más palabras; el cambio de menús en cascada por “pie menús”; mucho contenido, escasa interacción; deshacer en vez de ventanas de advertencias; mensajes transparentes.

Imagen Crunchbase

El impuesto de esta aparente sencillez es más código: los componentes no estándar han tenido que desarrollarse artesanalmente.

Mozilla, Humanized y Ubiquity

Hace un tiempo Humanized se unió a Mozilla. Los resultados comienzan a aflorar: cambios en navegación por pestañas de Firefox, experimentos para dispositivos móviles y Ubiquity, una “extensión-extensible” de Firefox que traslada al navegador la funcionalidad de Enso, pensada inicialmente para Windows. Ya se están creando comandos basados en Ubiquity.

Pensar en Windows no fue una opción acertada: la “innovación” cautiva en un producto conformista para usuarios conformistas no ofrecía mucho recorrido. Mozilla es otro planeta: independiente de sistemas operativos y abierta. Es de esperar que las ideas de Aza y su equipo transformenla navegación por la web.

Ubiquity for Firefox from Aza Raskin on Vimeo

Aza escribe frecuentemente en su blog Aza’s Thoughts.

La aparición de Google Chrome y la nueva extensibilidad de Firefox prometen tiempos “interesantes”.