Clientibilidad

19-04-2004 - Joaquín Bernal - Comentar este artículo

Si nos paramos a pensar en ello, nos daremos cuenta que los que nos dedicamos a realizar proyectos para clientes nos situamos en un punto de una escala muy concreta. En determinado momento de la película Esta casa es una ruina aparece un carpintero que viaja en coche de lujo, lleva las manos llenas de anillos caros y fija sus citas de trabajo a través de su secretaria.

El posible cliente, Tom Hanks, tiene casi que felicitarle tras haber presenciado como metía mano a su mujer con tal de evitar que el carpintero se vaya sin aceptar el trabajo. Ese es un extremo de la escala. En el extremo opuesto estamos la mayoría de nosotros. Imaginemos la siguiente conversación:

- Hola, quería saber cuánto me cobrarían por hacerme un portal. - ¿Un portal? Bueno, veamos, ¿A qué se dedica usted? - Soy fabricante de zunchos y mallazos. - Entiendo. Entonces, es posible que lo que usted necesite no sea un portal. Quizá sea más conveniente pensar en una... - No, no. Quiero un portal. Los de la competencia, Zunchos Peláez, acaban de hacer un portal que tiene horóscopo, información del tiempo, envío de SMS y las últimas noticias del Real Madrid. Quiero uno igual. Pero No. Uno igual no. Quiero uno mejor. Que tenga cosas en flás y hache-eme-ele por todos los lados.

Quizá suene algo exagerado, pero no se aleja tanto de la realidad como podríamos pensar. Cuando contactamos con un cliente, la primera dificultad surge a la hora de definir qué es lo que quiere hacer. Pocas veces coincide con lo que realmente necesita, y ahí empieza nuestro trabajo. Cuando esto ocurre, por fin sabemos los motivos que tenían nuestras madres para obligarnos a comer verduras. Lo hacían por nuestro bien. Ahora nosotros nos encontramos en situaciones muy similares; justificando decisiones totalmente obvias, usando verdades a medias, convenciendo a nuestro cliente que lo que más le conviene es esto y no aquello, explicándole que la música MIDI de fondo no es buena idea, que un GIF de 300Kb no se puede aligerar por mucho que le pasemos el Word. Hemos de cambiar la palabra de moda. La usabilidad pasó a la historia. A partir de ahora, lo que importa, lo que asegura el éxito de un proyecto es la clientibilidad. Deberíamos hacer tests de clientibilidad y saber así a qué atenernos. Estaría bien poder entregárselo al cliente en la primera reunión y seguir manteniendo una relación cordial. Podría ser algo así: Valore las siguientes afirmaciones del 0 al 5 según esté o no de acuerdo con ellas. Un 0 significaría &

1. Decidimos tener página web durante una charla informal tras las copas de la cena de navidad.
2. Un familiar que navega con el Winzip desde hace años me ha comentado las ventajas de tener página web propia.
3. Me gustaría tener una página web como la de X (empresa de la competencia) pero mejor.
4. Lo mejor es empezar cuanto antes y lo vamos viendo sobre la marcha.
5. Envíennos cómo quedaría todo y les diremos si nos interesa o no.
6. Con Internet se consiguen más clientes, y mejores, siempre.
7. Queremos que sea como el folleto promocional que hizo X (sobrino del director).
8. Lo más importante es que la página web esté vacunada contra los virus.
9. No puede faltar la foto del director con su encantadora familia, acompañando a unas palabras de bienvenida congratulándose de nuestro ingreso en las autovías de la información.
10. La página de entrada ha de ser en Flash, que ponga &

Si el total de puntuación supera los 25, corre Forrest. Todo lo que den de sí tus piernas. Y no mires atrás. Si esta idea te ha puesto la carne de gallina, piensa que más inquietante aún es el tipo de cliente que miraría el test, arrugaría el ceño y el folio y te diría que no quiere complicaciones, que tú cobras y le haces la página, sin más. Cuando presentas una propuesta para un proyecto, la ruleta se pone en marcha y, si sale negro, has dado con un cliente involucrado en el proyecto. Si sale rojo, has dado con uno despreocupado por completo. Posiblemente deberíamos plantearnos dejar los casinos y aprender a jugar al mus. Y recuerda: clientibility, the new buzzword.

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