El miedo se huele. Son tiempos toreros. Para todos.

La gente no lee. Crear “video-sites” y contar historias que enganchen es una buena receta. (Y de repente, Youtube se convierte en una inesperada empresa de “hosting”).

Visto en Laughing Squid

Cuando era pequeño, mis padres solían decirnos a mis hermanos y a mí, “que viajábamos como maletas”. Había veces que íbamos de morros, sin prestar atención. Qué pena. Afortunadamente, hemos cambiado. Con los proyectos pasa lo mismo: son viajes. En algunos, y el olfato te dice cuales, es mejor actuar como una maleta. En otros, dejarse llevar y disfrutar del trayecto.

Estas son las cosas que hace que un proyecto sea una experiencia transformadora. Apostando por ellas, a veces se consigue:

1. Trabajar en equipos multidisciplinares: Las ideas están en la mezcla que se produce en las fronteras. Los silos y jerarquías estancan las buenas ideas: se basan en el miedo, la culpa y la desconfianza. El esquema de sumisión “Yo cliente, tú proveedor” es primitivo. ¿Quién dijo que la gente de márketing y tecnología no podían trabajar juntos? ¿por qué no iba a poderse arremangar un directivo y “bajar” a la arena del proyecto? Metamos diferentes perfiles de una compañía en una sala (mejor si es fuera de su entorno cotidiano), quememos esa puñetera mesa de reuniones y actuemos como facilitadores. Consigamos ese estado mental de juego y colaboración y verás como sales con algo grande.
2. Hacer valer tu historia personal: Una pegatina de Vespa en la tapa de un ordenador cambió la relación entre un diseñador y un directivo. Las conexiones entre todas las personas se hacen a través de las historias personales, no con los perfiles. ¿qué pueden hacer juntos un saxofonista, una ex nadadora de natación sincronizada, un coleccionista de vinilos y un antiguo vendedor de libros? No trates de ser idéntico (que equivale a reemplazable). Quítate el traje gris. Guarda tus certificaciones. Explota lo que te hace diferente. Conecta.
3. Buscar la inspiración fuera de la caja gris: los benchmarks están muy bien. Puedes aprender cómo lo hacen tus competidores, para ser igual que ellos. Pero, ¿es eso realmente lo que quieres? Te contaré la vieja historia de un banco que un día decidió parecerse a Starbucks.
4. Atender a las emociones: aquí, los fríos números y los segmentos no lo son todo. Hay algo más, y se llaman incertidumbre, emociones… y Carlos (29 años, consultor), y María (37 años, secretaria), y Juan (28 años, mecánico)… tienen problemas, necesidades y quieren vivir mejor. Está en tu mano decidir si vas a ser tú quien les va a ayudar a mejorar su vida o va a ser otro.
5. Involucrar al consumidor (como odio esa palabra): el consumidor es la primera fuente de información y conocimiento. ¿El problema? que el consumidor no sabe lo que quiere hasta que no lo ve y nuestros clientes no ven lo que necesitan los consumidores. Hacérselo ver a ambos es nuestro trabajo. Crear una solución a partir de interpretar las necesidades y aspiraciones de las personas y cómo estas encajan en la escala de valores de los consumidores y a la vez generan valor para nuestros clientes.
6. Jugar y divertirse: “Accenture is boring” ;) La creatividad duerme dentro del niño que llevamos dentro. Hay que rescatarle. Sacarle a jugar. Por eso, el lugar de trabajo tiene más estética de guardería o ludoteca que de oficina. Se acabaron las corbatas y los papeles en blanco y negro. Vuelve el papel, las tijeras, post-it, rotuladores y… ¡los malos dibujantes! dibuja casitas, papás y mamás, niños, perros, coches y tiendas.
7. FAIL is OK: Pensar que uno va a acertar a la primera es absurdo. Por mucho método y experiencia que se tenga, el error está garantizado. Siempre. Los modelos conceptuales y los prototipos ayudan a probar a bajo coste si una idea es viable o no.
8. Apagar el ordenador: ¿Buscas ideas? ¡busca dentro de tí! Basta de herramientas digitales. El powerpoint es una herramienta unidireccional. No sirve para colaborar, sino para imponer ideas. Agarra pizarra, rotuladores, postits y una cámara de fotos digital. Baja fidelidad equivale a colaboración.

“Nunca aprendes haciendo algo bien porque que ya sabes como hacerlo. Aprendes cometiendo errores y corrigiéndolos.”
– Russell Ackoff, Consultor. Pionero en sistemas, operaciones y management

Innova en el error, cada vez uno nuevo. Alguna vez saldrá bien.

Thinking about “Design Thinking” , Fast Company

El Certificado Digital es un producto complejo e inmaduro. Aún se encuentra en su etapa “funcional”, aquella dirigida a early adopters en la que domina el discurso tecnológico. No está pensado ni diseñado para el usuario final: el ciudadano. La comunicación se basa en terminología administrativa, procesos burocráticos y conceptos técnicos comunicados con una logorrea que desespera a cualquier usuario. La Agencia Tributaria arranca y los colaboradores y entidades de certificación lo rematan.

La primera con una ayuda tan extensa y compleja que hace pensar que para obtener el certificado digital hay que hacer una oposición. La sección de ayuda está planteada de forma tan extensa quellega a incluir un “Acerca de esta ayuda”. Por su parte, los sitios de los colaboradores son un batiburrillo de productos y servicios inundados de jerga administrativa. Hasta hoy, los ciudadanos no entienden klingon… jIyajbe’

El mayor desconcierto llega, cuando buscando a través del glorificado sitio de la Agencia Tributaria llego a uno de sus colaboradores: la Agencia Nacional de Certificación. En su sitio, calcan sin cortarse lo más mínimo el diseño de Apple y lo revientan con contenidos superficiales e impersonales que te hacen sentir un extraño (jIyajbe’). Algo que trae tristes recuerdos.

Y para proteger su diseño de posibles robos lo han puesto bajo su “copyright” en la sección de Aviso Legal:

ANF AC es titular de los elementos que integran el diseño gráfico de su Sitio Web, código fuente y software, sus propios logotipos, los textos, texturas, menús, iconos de botones, gráficos, imágenes, fotografías, archivos de audio y video, animaciones y cualquier otro contenido o componente del Sitio Web o, caso de logotipos de terceros, dispone de la correspondiente autorización o licencia para la utilización de dichos elementos.

Ver para creer…

El diseño comienza desde el planteamiento de un problema y la definición de la mejor solución pensando en las personas que van a usar el servicio. Pintando un Seat 850 de color rojo no se obtiene un Ferrari.

En las Administraciónes y su entorno prima el ombliguismo: no existe una cultura de diseño centrado en el usuario. Se está pediente del bla, bla, bla sobre la organización de turno y su burocracia. Una parte es comprensible: hay que cumplir normas y garantizar la seguridad del administrado aunque sea mediante la ofuscación, pero esto no es excusa para tanto despropósito. ¿Seguro que no se puede hacer un poco mejor?

Muchos de los sitios no se diseñan. Tras ganarlos en concurso el “proveedor de tecnología” más barato, se escupen a la web. Son la resaca de un festín de despropósitos e improvisaciones orientados más a agradar a mandos internos (de ahí plagios y demás pirotecnias visuales) que a satisfacer a los que al final pagan y sufren las consecuencias: los usuarios/ciudadanos.

Antes que decidir a quién te quieres parecer, y como proceso de diseño independiente de la tecnología, hay algunas cuestiones que te ayudarán a obtener un mejor producto o servicio:

• Define tus objetivos: por qué te metes en un proyecto. ¿Qué quieres conseguir? En serio. Si te metes en un rediseño sin tener objetivos es un síntoma de no tener claras las cosas. Por ejemplo, si es que los usuarios se descarguen tu Certificación Digital, pon todos los medios para conseguirlo y elimina los obstáculos. Plantéate cómo lo vas a medir: número de Certificados descargados este año frente al número de los descargados al año que viene.
• Perfila a tus usuarios: las necesidades de un particular no son las mismas que las de una empresa pequeña o una empresa grande. No mezcles. Discrimina y crea entornos diferenciados para cado uno, recoge sus necesidades y priorízalas (por habitualidad, por temporalidad, por tipología…).
• Orientate a las necesidades de cada perfil: plantéate qué les motiva a vernir a tu sitio, desde dónde vienen, cómo y qué buscan, cómo sabrán que están el sitio correcto y cómo puedes hacer que identifiquen mejor los contenidos importantes.
• Selecciona los contenidos y funcionalidades que de verdad pueden ayudar a tus usuarios. Nada genera más confusión que un exceso de información. Déjate de peroratas sobre cómo ayudas a tus clientes a “ser competitivos e innovadores en un mercado globalizado” y socórrelos: cuando acuden a tí, no van a pasar el rato, tienen un problema o una necesidad. Ponte en su lugar y responde a sus necesidades. El resto, mételo en una caja, navega hasta alta mar y tíralo por la borda.
• Cuida tu copy: un buen copy marca la diferencia entre un sitio y otro. Los señores de la Autoridad Nacional de Certificación se olvidaron de copiar lo más fuerte del sitio de Apple: unos contenidos y unos textos de interfaz que se apoderan de tí, que te llevan de la mano por el sitio, de producto en producto, y te dan toda la información necesaria para terminar convencido de cabeza en una tienda.
• El aspecto visual no es un “extra de queso”, es parte de todo el proceso. Debe, primero, reforzar ese mensaje que nos ayudará a cumplir nuestros objetivos: que los usuarios descarguen nuestras certificaciones; segundo, ser estético y transmitir tus valores. Los recursos técnicos están a tu disposición: layout, tipografía, colores, iconografía, imágenes… Asegúrate de que el equipo de proyecto tiene diseñadores cualificados con conocimiento del medio, de usabilidad y accesibilidad.
• Invierte en márketing, pero antes asegúrate de estar preparado: todo lo que hagas caerá en saco roto si no haces llegar a tus usuarios el valor de tu servicio. Primero, asegúrate de tener un buen servicio, después aprovecha las campañas de la Renta, momento en el que los usuarios necesitan de verdad el certificado para darlo a conocer. Invierte en comunicación y presenta un diseño acorde para lograr conversiones.
• Prepara el mantenimiento y explotación del site: los proyectos no terminan con el lanzamiento, una vez lanzados, se dejan en manos de equipos que deben cuidarlos y hacer crecer de manera sana. El mantenimiento cubre la parte tecnológica, la explotación, la de negocio. Asegúrate de que están coordinados: los primeros que no pongan pegas a todo, los segundos que reflexionen sobre los objetivos, analicen métricas y los comentarios de los usuarios antes de hacer peticiones caprichosas.

  Una vez tengas claro objetivos, usuarios y contenidos, define claramente cómo vas a mantener el sitio. Desde quienes son los responsables, los procedimientos de publicación. No te olvides del tono de comunicación: procura que sea cercano, huye de jergas. Ah, y establece esas métricas que tanto te cuestan pero que te permitirán saber si vas hacia arriba o hacia abajo.

Fusilar el diseño de Apple, o de quien sea, y rellenarlo con contenidos copiados y pegados de un Powerpoint no es diseño. El buen diseño no es sólo “lo que ves”. Hay todo un proceso de identificación de problemas y soluciones, de búsqueda de causas y efectos. Un proceso que exige una cultura madura que lo valore, que permita tiempo, dedicación y método. Eso tiene un coste que muchas entidades no están dispuestas a asumir. Tristemente, se nota, y al final lo sufrimos todos cuando no en forma de frustración en verguenza ajena.

Créditos David Lee. Visto Aquí (Digital Urban)

“Si aquel hobbit no hubiera saltado la valla del huerto, hoy no tendríamos ‘Señor de los Anillos’.”
–Me

A los que pueden y no se atreven… :)

Unos estudiantes del Instituto Faber Ludens (Brasil) han creado Ponto i una divertida simulación empleando video “stop-motion” y prototipado en papel. El resultado: un “prototipo en papel de alta fidelidad”. Barato, ilustrador y resultón. Muy resultón.

Hay dos maneras de hacer una misma cosa: la normal y la divertida. Tú eliges.