La situación es “SNAFU” (acrónimo de “Situacion Normal: All Fucked Up”). “Todos practicamos lo mismo y nos va bien. Ganamos dinero y tenemos clientes. No hay razón para cambiar”. Hoy por hoy, la transparencia y la cercanía son ilusiones prefabricadas. Un ejemplo de manipulación amable está en las tarifas actuales de Orange (León, Delfín Ardilla o Panda), cada una de ellas con varias submodalidades. El cliente sonríe al ver a los “animalitos naranjas y redonditos”. El cliente confundido, contrata una tarifa que no sabe si realmente es la mejor.

Y es que, la experiencia de usuario es subjetiva y va más allá del diseño de un interfaz. Una práctica sombría, pase desapercibida o sea consentida, maquillada con una sonrisa o con una sincera antipatía, puede ser muy rentable. Un ejemplo cotidiano es el bar de copas cutre y sucio en el que te sientes maltratado por los camareros, pero es tu punto de encuentro con tus amigos. Las copas son baratas y a pesar de todo estás a gusto. La experiencia es buena. Esa es la historia que cuentas al resto de colegas y es lo que la hace memorable: “es un sitio cutre y los camareros son antipáticos pero estamos cuatro y las copas están tiradas”. Te sientes un descubridor, has encontrado el chollo y corres a contárselo a tus amigos. Ganas en polularidad. Por suerte, en estos sitios el servicio es transparente: buen precio – (suciedad+antipatía) = WIN.

Otro ejemplo con un componente perverso es Ryanair. El debate sobre si su éxito se basa en buenas o malas practicas lleva años online. La compañía empezó como un Robin Hood que plantó cara a las grandes líneas aéreas y puso volar al alcance de cualquier bolsillo con un posicionamiento clarísimo “vuelos al mejor precio”. La compañía cumple con las expectativas de la mayor parte de los clientes. Cuando llegas a su web el sitio grita “Hey, somos los más baratos y por eso no invertido en nuestro sitio web. Sabemos que es cutre, feo y tiene algunos fallos, pero te aseguramos el mejor precio”. Para el cliente de la calle la experiencia es consistente: lo prometido y lo cumplido encajan. A la perfección. Todo ello, a pesar de que esos pequeños “fallos”, oh casualidad!, son servicios no solicitados o imprescindibles no incluidos en el precio inicial. Servicios que encarecen el precio final y aparecen de forma confusa en un interfaz. Diseño ni bello, ni claro, ni transparente pero adecuado a los intereses del negocio. Muchos usuarios, ni se dan cuenta. Se van felices con su billete barato.

El CEO de Ryanair, Michael O’Leary, -el camarero antipático- tiene clara la fortaleza de su empresa y se aprovecha entre demandas judiciales por prácticas dudosas. (“What part of No Refund do you not understand? You are not getting a refund so fuck off.”) La compañia sigue creciendo en clientes y facturación. Parece no haber alternativas.

Por suerte, en el caso de Ryanair, como otras líneas aéreas, el cliente puede elegir si consiente o no. La manipulación es fácilmente identificable: es un servicio sencillo de un solo uso, volar, con extras muy componentizados. El servicio basíco basa su precio en la total deconstrucción del servicio. La redución a su esencia: mover a una persona de una ciudad a otra por el mejor precio. Un precio que se mantiene bajo si se incluyen extras no solicitados o necesidades fisiológicas una vez en vuelo. A pesar de ello, consiguen batir en precio a muchas otras compañías calificadas de transparentes. Está en manos del usuario comprar en otro sitio. ¿Aceptas y no te sale bien? “Fuck off!”

Las decisiones del clientes se basan en aspectos viscerales (“¡Jajaja! ¡Soy un genio! ¡He encontrado el precio más barato!”). El ratio expectativas/cumplimiento es consistente, por tanto la experiencia de usuario, a pesar de las quejas, sigue siendo correcta y todos ganan: el cliente y la compañía (al menos a corto plazo). Al final, la experiencia de marca es la historia que cuentas una vez interactúas con el servicio completo. Para muchos clientes de Ryanair, la historia es “¡¡he ido de Madrid a Londres por 132 Euros (maleta, SMS y seguro incluídas)!!”. La interacción con un interfaz confuso y de poco gusto es un atributo consistente de la experiencia que apenas forma parte de esa historia. Lo que para unos es manipulación, para otros es un servicio correcto que volverán a contratar y recomendarán orgullosos a los suyos.

Personalmente, apuesto por la honestidad y la transparencia desde el negocio. Por hacer las cosas con cariño: el mejor diseño no puede salvar un negocio oscuro y confuso. Ser valiente, salir del cajón de los mediocres. No cubrirse con la legalidad para salvar prácticas no éticas. Me apena que haya empresas que les va bien financieramente basándose en el “si cuela, coló” o como clientes vivir felices e ignorantes de que nos la están clavando o cautivos de empresas que practican el carterismo con cobertura legal.

El proverbio árabe “La primera vez que me engañes, será culpa tuya; la segunda vez, la culpa será mía.” nos hace sentir a muchos clientes culpables reincidentes.

¿Puede ser ético el diseño sobre un negocio oscuro o el diseño es indiferente a los fines de quien lo encarga? Sea como sea, empresa o clientes hay que tener claro el viaje desde la luz al lado oscuro: “Comunicación > Persuasión > Manipulación > Engaño > Extorsión”. Muchos no saben parar y lo peor es que lo justifican: “son prácticas legales de mercado” o “qué más da, son todos iguales”.

La monitorización y los principios de gestión de la empresa moderna tienen un referente en Cybersyn o Proyecto Synco.

Cuando Salvador Allende llegó a la Presidencia de Chile en 1970, se propuso cambiar la forma de gestionar la industria del país basándose en métodos científicos. Con la colaboración de Fernando Flores, un chaval de 29 años al que nombró Ministro de Economía se propusio arrancar un sistema en el que la información fluyera desde la base de la actividad económica generando indicadores y métricas que pudieran interpretarse en las esferas de decisión del gobierno. No se podía esperar 6 meses a tener un informe sobre la marcha de la economía. La idea era huir del modelo autoritario soviético y hacer que las máquinas se hicieran cargo de la burocracia.

Llamaron a un visionario inglés experto en “cibernética” tan de moda en aquellos tiempos: Stafford Beer. El gurú aterrizó en Chile y les ayudó a montar Cybersyn (Cybernetic Synergy) o Proyecto SynCo, un “sistema nervioso” futurista compuesto por una red de más de 500 Télex que monitorizaba la actividad económica del país en “casi” tiempo real. Obtenían información y la enviaban a un cerebro o centro de control gubernamental desde el que se tomaban las decisiones de gestión sin necesidad de esperar largo tiempo recopilando y procesando información como era costumbre

El Centro de Operaciones era un ejemplo del diseño de interiores en los setenta. El estilo era una mezcla entre 2001 una Odisea en el Espacio (1968) y una película porno de la época. El diseñador de interfaz Gui Bonsepe diseñó la sala principal en la que destacaban 7 sillas giratorias con mandos desde los que se manipulaban proyecciones hechas por los diseñadores gráficos chilenos más conocidos.

En plena Guerra Fría este proyecto se veía como una amenaza y el éxito de Cybersyn duró lo que un parpadeo. En 1972 una huelga de pequeños empresarios con el soporte de la CIA colapsó el transporte en Santiago. 50.000 camiones ocupaban las callles haciendo imposible que llegaran alimentos y mercancías a muchos barrios. El equipo de Cybersyn se encerró día y noche en el centro de control. Raul Espejo, miembro del Gobierno dijo: “nos sentíamos como si estuviéramos en el centro del universo”. Identificaron a través de la red de Télex 200 camiones “fieles” con los que aliviar la crisis.

Gracias a Cybersyn el gobierno de Allende pudo resistir un año más. En 1973, con el golpe de estado, la red fue desmantelada pero de la mano de la obra de Beer o Flores y Espejo convertidos en consultores de management las lecciones aprendidas y los principios de la cibernética fueron incorporados a la gestión de las empresas.

Más sobre Cybersyn

• Santiago dreaming (Andy Becket, The Guardian)
• Project Cybersyn: Chile 2.0 in 1973
• Cybersyn

Unos estudiantes del Instituto Faber Ludens (Brasil) han creado Ponto i una divertida simulación empleando video “stop-motion” y prototipado en papel. El resultado: un “prototipo en papel de alta fidelidad”. Barato, ilustrador y resultón. Muy resultón.

Hay dos maneras de hacer una misma cosa: la normal y la divertida. Tú eliges.

Nunca viene mal tener un recetario a mano.

1999-2009. Una década viendo ir y venir “novedades” entre euforias y descontentos. PDAs como las Palm, Handspring, iPaq, infinidad de modelos de terminales móviles, el WAP que iba a cambiar el mundo, portátiles ligeros de varios kilos, iMacs de colores; en desarrollo web, JavaScript sabor Netscape o Microsoft, Flash con Macromedia o Adobe, Homesite, Dreamweaver, Textmate, AJAX y las RIA, navegadores incompatibles; startups y modelos de negocio exóticos, incubadoras, portales, buscadores, sitios de e-Commerce, sistemas de publicación, metaversos, lenguajes y entornos de programación…

Echando la vista atrás, hay la base del éxito de los que han permanecido, y ha sido, a las duras y a las maduras, la Experiencia de Usuario y sus valores:

• Empatía por el otro (usuario, cliente, visitante, paciente, estudiante, etc.).
• Intento genuino de crear algo bueno (no simplemente ganar dinero rápido).
• Compromiso a largo plazo.
• Integridad en la visión (como algo opuesto al salto sobre tendencias oportunistas).
• Respeto por las lecciones aprendidas en el pasado, no importa el tiempo.

Alan Cooper, Jesse James Garret, Mark Hurst, Steve Krug, Peter Merholz, Peter Morville, Jakob Nielsen, Don Norman, Louis Rosenfeld, Ben Schneiderman, Nathan Shedroff, Jared Spool, Bruce Tognazzini, Jeff Veen, Christina Wodtke…

Partiendo del respeto a sus mayores (bibliotecarios, investigadores, tecnólogos,…), al margen de modas y tendencias, todos se han centrado en la cara humana de tecnologías, productos, métodos y herramientas. Han evolucionado sin olvidar la empatía por el usuario, un compromiso a prueba de reventones de burbujas, cierres, despidos masivos y desesperación. Diez años después, sus enseñanzas siguen vigentes.

Los “clásicos” dan la clave para la próxima década: pase lo que pase, por amor o por dinero, seguir cuidando la Experiencia de Usuario.

NOTA: Curiosamente, los diseños de sus sitios no han cambiado notablemente todo este tiempo.

| View | Upload your own

Para aprovechar el trabajo, habrá que buscar la ocasión de repetir la charla en una versión resumida.

Lo mismo pasa con Google Maps, no ves más allá hasta que aparece una joya como Edushi, una compañía china que ha digitalizado las principales ciudades chinas en emulación 3D, o “2,5D” y con gran mimo por el pixel, recuerdan a los pixoramas de eBoy. Suspiras y aplaudes cuando te enteras de que están buscando nuevos partners en el mundo.

En la captura, una vista de Shanghai.

Habrá que navegar más…

Enlace: Digital Urban

Le en infosthetics acerca de We feel fine. Es un proyecto experimental dedicado a recolectar y presentar emociones de bloggers. Su funcionamiento es sencillo: cada cierto tiempo busca en blogs indexados términos como “I feel” y “I am feeling” (me siento). Cuando encuentra el patrón lo recorre y termina por extraer el sentimiento que segmenta por edades, sexo, geografía e incluso el tiempo en el momento de crearse los contenidos.

La diferencia: no muestra el típico gráfico cuadriculado, sino un interfaz multimedia espectacular. El sistema ha sido creado por dos informáticos: Jonathan Harris y Sepandar Kamvar.

Las fuentes? Las de siempre: LiveJournal, MSN Spaces, MySpace, Blogger, Flickr, Technorati, Feedster, Ice Rocket, y cómo no, Google.Y aquí están. Emociones almacenadas a millones en bases de datos consultables por segmentos en un precioso interfaz de partículas. Y un completo sistema estadístico a disposición de todo el mundo.

Para rematar, podemos traernos las emociones almacenadas en el sitio a través de un API.

Otro proyecto de las mismas personas es Love lines acerca de lo que aman las personas que publican en la red.

A esto se le llama indexación creativa. Para aquellos que dicen que los programadores no son o no pueden ser creativos. Es cuestión de actitud y ambiente. Este es el año de los programadores creativos code & smile.