“El Márketing es la tasa que pagas por no ser extraordinario.”
–Robert Stephens

¿Cuánto de lo que se gasta en márketing podría invertirse en mejorar un producto o un servicio? La prueba la tenemos en las compañías que consumen gran parte de su presupuesto en costosas campañas de maquillaje para ocultar su triste realidad de sus productos y servicios: no hay por donde agarrarlos.

Esta es la historia de cómo una persona partió de sus habilidades técnicas, creativas y de negocio para crear un servicio único y memorable sin pagar lo que él denominaba “el impuesto de la mediocridad”.

A comienzos de los noventa, Robert Stephens quería ganar un dinero extra mientras estaba en la escuela y se le ocurrió aprovechar su mejor talento: era un manitas. Abandonó el Art Institute of Chicago al sentirse mediocre entre tanto talento y se matriculó en la Universidad de Minnesota, donde tras terminar sus estudios terminó en el Laboratorio de Human Factors. Allí comenzó su “negocio”: reparar ordenadores con el toque de creatividad que no le había funcionado en Chicago. Su truco cambiar la concepción de los servicios de reparación de ordenadores: atender a los detalles, llegar puntual a las citas, ser previsible en el precio y darle un toque divertido al servicio. “Hacer de manera glamourosa lo no glamouroso”.

Había nacido la Geek Squad, un servicio de reparación de equipos informáticos temático donde sus técnicos se denominan agentes, en el que la satifacción del empleado como punto de contacto con el cliente es la clave.

El truco al diseñar el servicio fue romper moldes y mirar lejos de su sector y de sus competidores:

Diseñó un servicio temático. Dando un toque de diversión a algo tradicionalmente aburrido y tenso “Se me ha estropeado mi ordenador ¿Cómo lo reparo? ¿Para cuándo va a estar? ¿Cuánto me va a costar?”. Aplicó la filosofía de actuación de los Marines (cuando los necesitas están ahí, hacen su trabajo y se van), el uniforme de los “Hombres de Negro” y los “Cazafantasmas” y al contratar a nuevos empleados, no le bastaba su conocimiento técnico. Además, debían tener personalidad y ser educados. Su comportamiento en público debía ser una herramienta de márketing “Conducir de forma educada el Geekmobile es una gran publicidad.”

Empleados satisfechos supone clientes satisfechos. Al diseñar su servicio partió de una premisa: en el sector servicios “no puedes diseñar la Experiencia del Cliente. Sólo puedes diseñar la Experiencia del Empleado, y es ésta última la que produce la Experiencia del Cliente”. La clave está en las personas: son portadores de la marca, y es preferible invertir en empleados con conocimiento y una personalidad diferente que en márketing.

Se inspiró en otros sectores: Así, para fijar los precios detectó que la tarifa plana de las cadenas de cambio de aceite de vehículos y de internet era muy aceptada entre los consumidores. Tener un sistema de precios sencillos ayudó a tener procesos de soporte más simples y liberar recursos para ser más ágil y creativo.

Para Stephens, como hombre de negocios, una de las mejores cosas que le han sucedido fue “no tener dinero”. Esto le forzó a ser más creativo aún y hacer las cosas de manera inesperada. Esto le permitió obtener beneficios y construir la Geek Squad a su aire, sin la presión por los beneficios de los inversores.

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Todo con tal de que los clientes pasen bajo la puerta ya que es la única oportunidad de vender algo. En su día, movió ficha Abbey, con su acuerdo con Costa Café, inspirados en el modelo Umpqua Bank, probando a cambiar las clásicas colas y medidas de seguridad de cualquier sucursal bancaria para convertirse en una experiencia agradable con un punto más social.

Viendo el blog de Usolab, la tendencia continúa (Jyske Bank presenta una nueva experiencia en banca), y es el danés Jyske Bank el que se lanza al experimento de ser un banco que no parece un banco.

Sucursal DB en Berlín (2007)

Parece generalizado. Un paseo por Friedrichstraße en Berlín y podemos encontrarnos la peculiar sucursal de Deutsche Bank que mezcla cajeros automáticos, mostradores y enseres del hogar (sí, cuentas corrientes enlatadas, muebles y toallas compartiendo la marca DB).

En España, llevamos mucho tiempo con baterías de cocina, libretones y regalos promocionales expuestos en el rincón de una oficina… ¿Para cuándo la primera “transformación”? ¿Alguien se atreve a transformarse en peluquería?

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Los Metaversos están aquí para quedarse sea como alternativa escapista, complemento o evolución de la web.

¿Qué es el Metaverso?

En 1993, el novelista Neal Stephenson publicó su novela “Snow Crash”, una visión distópica de un futuro cercano en unos Estados Unidos dominados por mafias y cadenas de comida rápida. La riqueza se reparte entre corporaciones y clases altas condenando a la mayor parte de los ciudadanos a llevar unas vidas miserables.

Como evasión, las personas se conectan al Metaverso, un espacio virtual tridimensional accesible mediante terminales públicas. En este mundo digital, las personas son representadas por avatares o representaciones digitales del “yo”, ya que la interacción es en primera persona. En “Snow Crash”, el Metaverso no es un juego: es una alternativa mejor a una vida real. Con todas sus consecuencias.

Las 3 características de los Mundos Sintéticos

Edward Castronova, profesor de Economía y Telecomunicaciones en la Universidad de Indiana, ha sido pionero con un estudio los Mundos Sintéticos (2001) (Metaversos) como espacios de socialización y origen de economías virtuales emergentes, no sólo como espacios de ocio y aventura.

El que fuera tomado por loco en su día, es una referencia obligada actual.

1. Interactividad: existe en una o varias máquinas a las que se puede acceder remota y simultáneamente por multitud de personas. Es un mundo compartido en el que las acciones de un usuario pueden ser percibidas e influir en el resto de usuarios.
2. Corporeidad: las personas acceden al programa a través de un interfaz que simula un entorno simulado en primera persona sometido a las Leyes de la Física y en el que los recursos son escasos.
3. Persistencia: el programa existe independientemente de que los usuarios estén conectados y recuerda la localización de personas y objetos. Se encuentra en una plataforma mantenida por el “publicador” del Metaverso.

En estas ideas se inspiró Philip Rosedale, CEO de Linden Labs cuando en el 2002 lanzó la beta de Second Life, un mundo sintético accesible por internet y creado completamente por los usuarios. No es el primer metaverso creado, pero sí el más notorio.

El potencial de los Metaversos como plataforma de negocios es grande, sobre todo porque retornan en el momento justo: disponibilidad de conexiones de banda ancha, equipos potentes, usuarios y empresas dispuestas a invertir en desarrollar su presencia en el mundo virtual (Toyota, Dior, IBM, Adidas, American Apparel, BBC, NBC, Reuters, Sony-BMG,…).

Quien domina la plataforma, domina el mercado…

De momento, y aunque aún le queda camino por recorrer, Second Life está en una posición privilegiada: como plataforma tecnológica, por número de usuarios (casi 4,5 millones, según Linden Labs, y España como 6º país con casi un 4% sobre el total de residentes alrededor de Second Life Spain) y las posibilidades de negocio derivadas de la entrada en tropel de empresas dispuestas a experimentar y ofrecer servicios a avatares (o Avatar Based Marketing).

“Second Life está mejorando en resolución y funcionalidad siguiendo la Ley de Moore. En cambio, el mundo real, no está mejorando.”
– Philip Rosedale, CEO de Linden Labs

Second Life no es el único metaverso activo. Sony, que, con Everquest fascinara a Castronova, planea incluir su propio metaverso alternativo accesible a través de la PS3. ¿Hará falta una nueva red de redes dedicada a los Metaversos como en su día con Internet?

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• Ni Madrid, ni Barça, ni Sevilla… Aupa vaporteam
• Ponencia Rails y desarrollo ágil
• Ben Hammersley en Oviedo
• Taller presencial: Cómo se hace un corto de animación

Las Conferencias y Charlas en la web están de moda. Pero una conferencia no es nada sin un contenido interesante. Te propongo un programa de conferencia al que no podrás resistirte:

Day 1

Spam Survival Techniques
33 Traffic Triggers

Webstandards from Bottom Up
Is There a New Bubble?

Creative Commons and Semantics
Show me the Money!

Day 2

Mobility Secret Formulas
Break It Or Leave It

XHTML: Be An Evangelist
Haven’t we got there yet?

User Centered Design Microstrategies
Transforming an Entire Industry

Day 3

Ubiquitous Web and Knowledge Management
The Building of a Real Project

Open Source Project Management
A Radical Approach

Standards Remixed
Our 5 Overwhelming Success Tips

Tentador, ¿verdad? Tú también puedes diseñar tu propio programa de ensueño gracias a Presentr, el proyecto hermano de Nopuedor.

Presentr es una aplicación web para ayudar a las estrellas emergentes de la web.

Presentr ha sido creado en tecnologías Open Source por Joaquín Márquez, Ale Muñoz, como responsable de Diseño y Jorge Correa como Beta Tester y un servidor.

El futuro es de Presentr

Atentos a nuestra agenda “microformateada y no os perdáis los talleres:

“The Building Of Presentr”
“Our 10 Secret Rules for a Successful Project”

“Scaling Presentr”
“Tips & Tricks for High Performance Web Sites”

A cargo del equipo que lo desarrolló.

Prueba Presentr. Gratis por tiempo limitado.

Otros contenidos

• Agile fingers
• Experiencias alrededor de un sofá
• Dietas: táctica y estrategia
• BBC Homepage, del Glasswall a Reboot
• Ahora en serio ¿puedes explicarme porqué quieres un iPhone?

Ha sido empleada en secreto con gran éxito por los emprendedores que han definido la web hasta ahora. Finalmente, con las rebajas del 2007 se ha liberado para el uso en abierto.

Ahora, tienes a tu disposición toda la potencia del Naming 2.0: Prueba Nopuedor.

¡Corran, corran que ésto se acaba! :-D

Otros contenidos

• From Malmö to Madrid: impresiones de un mercado maduro
• Microformatos en el W3C
• Indica, Oceános de contenido
• Mac Intro, hace veintidós años
• Devorado por el spam

Por trabajo o placer soy viajero frecuente de avión. Este año, y a pesar de mis rodillas, me he hecho “cliente-fan” de vueling, una compañía “Low-Cost” a diferencia de otras “High-Cost” “Low-Value”.

La marca vueling no es un logo y una casualidad, sino fruto de un plan meditado e implantado a conciencia (basado en modelos como Jetblue). Hasta ahora, y según todo en vueling es simpático y cercano. El logo, su tono de comunicación diferente que se respira en cualquier punto de contacto (publicidad, sitio web, mostradores, cabina). Vueling tiene una “voz” que reconoces desde que ves un anuncio hasta que llegas al destino. Veremos como “crece” y “envejece”.

Pero lo que me maravilla de vueling, es cómo han logrado que sean las personas con las que tratas a lo largo de toda tu “experiencia vueling” las portadoras del tono de la marca (en la que ha trabajado Jesús Encinar).

- “Recuerda abrocharte el cinturón de seguridad” frente al “recuerden abrocharse su cinturón de seguridad”
- “En este vuelo, te atenderemos en la parte de delante Aitor, de Bilbao y María de Valladolid y, en la parte de atrás, Carmen de Madrid y Francois, de París”.

Vueling te habla de tú.

Si mides menos de 1,80, hoy te la recomiendo: no des cualquier cosa por buena y da una oportunidad a compañías jóvenes. Mira antes en vueling.

Más sobre vueling.

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El 2007 ha superado las expectativas de cobertura, pero si lo piensas fríamente, nos han engañado. El mismo día no quise hablar. Era víctima de un ataque de ansiedad colectivo y, gracias a mis compañeros de investigación, comienzo a darle forma e intención a determinados patrones de comunicación relacionados con el consumo.

“Relájate,… mírame a los ojos… repite… quieres un iPhone”.

Todo el mundo quiere un iPhone. Y lo peor, es que a gente ya estaba convencida de dos cosas: una, que habría iPhone y dos, que lo iban a querer. Antes de su aparición.

Steve Jobs es un prestidigitador, un hipnotizador que nos ha hecho el truco y ha anulado nuestra ya de por si desgastada capacidad crítica.

Esta es la magia del diseño de Apple, desarrollada durante años de aciertos y fracasos monumentales. De todo se aprende, y, con el tiempo, Apple ha conseguido que demos por bueno cualquier producto que presenten rayando la irracionalidad colectiva. Y que conste, que dos de “mis mejores compras de todos los tiempos” son el iPod video y el Powerbook, pero no me gasté el dinero hasta no haberme asegurado de racionalizar y justificar una decisión que inconscientemente había tomado tiempo antes, como pasa con determinado tipo de productos.

Pero el iPhone no tiene esa parte de racionalización. O no ha dado tiempo o ya estábamos racionalizando un deseo por una total incógnita. Lo quieres antes de saber que existe. Y es que quieres que exista un iPhone, como puedes querer que exista un iCar.

El iPhone es sólo un prototipo

¿Quieres un iPhone? ¿Y porqué no el Audi RSQ o el Lexus Mag Lev? ¿No estás queriendo algo que aún no existe? Vaporware muy bien vendido, pienso.

Apple tiene seis meses para corregir el producto, para distribuirlo y para que los usuarios lo evalúen y casi dos años para que llegue a España, esperemos corregido.

Dejemos el precio aparte, es lo de menos. Quizá en uno o dos años te lo ofrezcan gratuitamente por cambiarte de operadora (si es que, para entonces, existen las operadoras tal y como las conocemos hoy). Dos años es mucho tiempo. Y el producto, hoy mismo, aún le quedan unas vueltas para estar completo. En dos años, el iPhone dará risa.

• ¿Producto o prototipo?. Para mí, es un prototipo avanzado que sólo Steve Jobs y unos pocos elegidos bajo invitación pueden usar. Y sobre el que ya hay dudas e iteraciones propuestas en blogs.
• Producto no disponible. Tan bonito como intocable, aunque haya personas que muestren síntomas de desesperación por tangibilizar el cacharro. ¿Quién sabe qué habrá en el mercado cuando tengamos la posibilidad de acariciar un iPhone?
• ¿Está obsoleto de partida? El uso satisfactorio del dispositivo depende 100% de la disponibilidad de cobertura Wi-fi. ¿Quiere decir esto que Apple vaticina la desaparición de UMTS para el 2008 a favor de Wi-fi?
• Tacto.. Me gusta tocar, me gustan los botones con sus redondeces, sus delimitaciones físicas que me permiten ubicarme en el interfaz sin necesidad de mirar. Supongo que para muchos usuarios, es importante el feedback físico de los botones al teclear. El interfaz del iPhone exige completa atención para usarlo. Un ejemplo: me llaman, tengo el teléfono en el bolsillo y no puedo atender la llamada… ¿cómo lo cuelgo?
• Limpieza y mantenimiento. La mayoría de productos -menos mi Powerbook- son bonitos cuando están nuevos. Pero, ¿qué pasará después de un par de días de uso cuando hayas hecho varias llamadas?. En este caso hay poca funda que valga.
• Batería: duración y recambios. Según las especificaciones, sólo dura unas escasas 5 horas y no se puede cambiar. ¿Un teléfono del futuro con esa autonomía? No. Es un prototipo.
• ¿Le falta GPS? En mi opinión, aún le falta la posibilidad de explotar los mapas a través de geoposicionamiento. El aparato, debería poder responder a la pregunta “¿Cómo puedo llegar desde aquí hasta allí?” actualmente, es impersonal: “¿Cómo se llega de ahí hasta allá?” o dar la posibilidad de enviar fotos geoposicionadas a sistemas como Flickr o Panoramio.
• Ah, y el nombre!. Ni siquiera es definitivo a la espera de que los tribunales se pronuncien tras la demanda de Cisco.

Ya sabemos que, cuando nuestra parte irracional toma una decisión, activa la razon para justificar con todo tipo de trucos lo que ya estaba decidido… Apple, ha conseguido que demos por bueno lo que nos lancen sin ni siquiera haberlo tocado. Nos ha convertido en los mismos lemmings (estos sin corbata) de su anuncio de 1985.

Por cierto, de la AppleTV, se encarga Víctor Gil, en Apple TV, el timo de la estampita.

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A veces, el diseño y la innovación es “tan tonto” como darle la vuelta a las cosas: piensa al revés, y ya tienes una bonita feature. No es lo que hacen los demás alrededor de tu blog, sino lo qué haces tú alrededor de los blogs de los demás.

Por fín, Jeff Veen

Lo bonito del sistema es que se ve aflorar ¡por fin! el trabajo y los “toques peculiares” que le dan a los sistemas de estadísticas personales de los Ex Adaptive Path Jeff Veen y Douglas van der Molen. Vamos, que al fin, y aunque sea dado la vuelta, podemos ver un trozo de Measure Map, el producto de seguimiento de estadísticas para sistemas de publicación personal más orientado al usuario y coqueto que se conoce. Bye, bye Bloglines?

Si no puedes con tu enemigo, véndete a él…

Google, se acaba de tragar a Technorati y a Sphere en el campo de las búsquedas de blogs. (Sphere es un buscador coqueto, original en su planteamiento pero inútil en su funcionamiento, también creado por Adaptive Path, tras la experiencia de haber rediseñado Blogger, Typepad o el mismo Flickr dentro de su estrategia de creación e inversión en productos propios. Si sabes autogestionarte como cliente, ¿porqué no aplicarte a tí mismo toda tu experiencia diseñando productos y luego venderlos?

Google es una apisonadora imparable… y lo más fuerte está por venir.

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