Siempre se ha hablado de la oficina bancaria del futuro, no sólo tecnológicamente, sino conceptualmente, y los hechos resultan desconcertantes: parece que el futuro delas sucursales es… ¡transformarse en tiendas! ¡En cafés! Toda una “Operación Transformer”.
Todo con tal de que los clientes pasen bajo la puerta ya que es la única oportunidad de vender algo. En su día, movió ficha Abbey, con su acuerdo con Costa Café, inspirados en el modelo Umpqua Bank, probando a cambiar las clásicas colas y medidas de seguridad de cualquier sucursal bancaria para convertirse en una experiencia agradable con un punto más social.
Viendo el blog de Usolab, la tendencia continúa (Jyske Bank presenta una nueva experiencia en banca), y es el danés Jyske Bank el que se lanza al experimento de ser un banco que no parece un banco.
Sucursal DB en Berlín (2007)
Parece generalizado. Un paseo por Friedrichstraße en Berlín y podemos encontrarnos la peculiar sucursal de Deutsche Bank que mezcla cajeros automáticos, mostradores y enseres del hogar (sí, cuentas corrientes enlatadas, muebles y toallas compartiendo la marca DB).
En España, llevamos mucho tiempo con baterías de cocina, libretones y regalos promocionales expuestos en el rincón de una oficina… ¿Para cuándo la primera “transformación”? ¿Alguien se atreve a transformarse en peluquería?
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redundante
July 10, 2007
5:30 am
Comentario
Cómo no!… y hasta en sex shop si la oficina está en la calle Fuencarral!…
El negocio bancario actual tiene heredada una red de oficinas que supone elevados costes fijos en su cuenta de resultados.
En España ya hubo intentos de adelgazar la red pero pronto se volvió al modelo de retail más antagónico. ¿Por qué?
1. Los clientes lo exigen [todavía]
2. La adopción de otros canales (o la migración desde la red) no se termina de producir (Los ATMs implican mayores costes de intermediación y la banca online depende de otros factores).
3. Los paradigmas tradicionales están cambiando: ahora, el valor añadido y la experiencia del cliente es lo que importa.
Los operadores postales ya iniciaron hace tiempo la diversificación de la cartera de productos ofertada en sus oficinas con el objetivo de ganarle valor a la red y mejorar su propuesta de valor.
Ahora lo hace la banca.
Luis Villa
July 10, 2007
6:13 am
Comentario
Pienso que esta evolución del modelo es para acercar los productos áridos y técnicos a los consumidores. Ya lo hace el Apple Store. La experiencia bancaria tradicional es lenta, incómoda y tiende a irritar a cualquier cliente por sus esperas y sus aquí te espero aquí te mato.
Poner reclamos de otros productos atractivos en un entorno tranquilo y relajado permite un mayor acercamiento entre cliente y producto,…
En mi opinión, es crítico, es que los clientes quieran entrar en un establecimiento no sólo cuando tienen una necesidad -una transferencia, abrir una cuenta, hacer un pago-, modelo en la banca tradicional, sino simplemente deambular e informarse sin prisas e intrusiones.
redundante
July 10, 2007
8:42 am
Comentario
de acuerdo contigo Luis.
Creo que sería muy interesante poder conocer cuáles serán los patrones básicos de diseño de la futura oficina bancaria. ¿Qué diseño habrán de tener estas oficinas para optimizar la experiencia de sus clientes?.
Por otro lado, creo que algunos de éstos patrones habrían de ser considerados en todos los canales. Quiero decir que, para poder transmitir coherencia al cliente, ¿deberían considerarse patrones de diseño transversales o comunes en diseño de la oficina física, de la virtual, del interfaz del cajero automático, o de cualquier otro punto de contacto visual con el cliente?
¿cómo lo ves?
tanto escribes tanto vales
July 11, 2007
4:11 am
Comentario
El BBVA recoge estos conceptos en una nota de prensa fechada el 24/05 denominada Plan Estratégico de Innovación y Transformación (http://prensa.bbva.com/view_object.html?obj=22,101,c,9221). Sumariamente habla de ‘Ampliar nuestra oferta a otros productos y servicios no financieros.’ De manera explícita y detallada habla de la obtención de sinergias de distribución, véase el documento: ‘Presentación a medios del Plan de Innovación’.
Comentado el dato y tomando como referencia un marco más ámplio, yo hablaría de conversión en entidades de crédito, y no tanto en tiendas. Obviamente la iniciativa toma cuerpo en la adquisición de bienes por parte de los consumidores, pero el atractivo para el BBVA es financiar la adquisición de esos bienes. Esa transformación la adoptarán no sólo entidades bancarias, la han adoptado grandes superficies, agencias de viajes, concesionarios de automóviles, etc, empresas de estos y tantos otros sectores saben cómo hacer que los clientes puedan acceder a sus productos, -¡en cómodos plazos!-. Me pregunto ¿Qué volumen de crédito, por así decirlo, manejan El Corte Inglés o los Servicios Financieros de BMW hoy y cuál era el dato hace diez años? Este dato daría, seguro, buena cuenta de la evolución que han tomado los hábitos de consumo.
Luis Villa
July 11, 2007
5:00 am
Comentario
“Tanto escribes tanto vales”… Gracias por el comentario y la aportación desde la perspectiva de negocio. Parece que el Corte Inglés, Carrefour, etc con el tiempo adquieren más y más características de entidades financieras… y ahora los Bancos inician el proceso inverso.
Mi perspectiva es más desde el punto de vista de diseño de experiencias. La tendencia está clara… espacios experienciales. Vivir y tocar el producto… Apple, Nike, Peugeot, lo han hecho creando espacios específicos, y en algunos, incluso ni se vende el producto… sólo se le hace palpable. El concepto aplicado en banca -desde el punto de vista de usuario de servicios- es el mismo: su problema, tangibilizar la experiencia de un producto o servicio financiero lleva a experimentos como éste.
Negocio, usuarios… ahora queda la parte de tecnología para dar soporte a esta transformación.
Respecto a la nota de prensa de BBVA, cuesta entresacar la información real… demasiado “corporate”. ¿Verdad? :-)
PD: Y ese “nick”? :-/ :-)
tanto escribes tanto vales
July 11, 2007
6:37 am
Comentario
Diseño de experiencias, -¡interesante!-. La acepción Experiencia es, digamos, bastante amplia, dos de los cuatro significados que recoge la RAE pueden servirnos:
1. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo.
4. Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona.
Aunque me confunde en cierto modo, prefiero, si de web hablamos, hablar de producto, -sí, sí, lo sé, entendido de forma amplia ;-)-.
Pero ahondando en la perspectiva que planteas creo se habrían de considerar aspectos físicos que tendrían que ver con la confortabilidad, la habitabilidad, más sensitivos, y aspectos, cómo decirlo, más intangibles, derivados de la comunicación, la atención, la satisfacción. Argumentos válidos estos pero que no me convencen, hay más incertidumbres que respuestas.
Trato de aclarar la relación entre la transformación de las entidades bancarias y el diseño de experiencias, si bien son más sombras que luces las que atisbo ¿acaso hablamos de crear espacios cercanos, que por distintos a los habituales atraen la atención? ¿Hablamos de dotar a la marca de atributos, con perdón, más ‘personales’ con los que podamos sentirnos identificados? Creo que vamos más por ahí, ¿no? Y, por último, ¿hablamos de encontrar la experiencia adecuada a un producto o, de una oferta específica, próxima, cercana y distinta? Atendiendo a esta línea de ‘análisis’, aspectos emocionales, y tratándose de servicios financieros quizá tenga que ver más con la obtención de un producto en sí, coche, cámara, etc. que con la obtención de un crédito.
¿La nota de prensa? No, no es que normalmente lea este tipo de ‘prensa’. Leí en su día una noticia que hacía referencia al plan estratégico y queriendo darle visos de credibilidad, vamos, queriendo corroborarlo me he dirigido a la susodicha página y, -¡Voilá!-, ahí estaba. Y sí, muy… ¡Oh, capitán, mi capitán!
El nick no es tal, es una cortina, es el compendio último a muchos años navegando, ‘Tanto escribes tanto vales’, ¿no?
Un placer
Luis Villa
July 11, 2007
7:09 am
Comentario
Simplemente creo que la banca tradicional es muy árida en su trato al cliente, por mucha sonrisa y cercanía que vendan en sus campañas de publicidad, la realidad es la misma cuando vas a la sucursal, excepto que han quitado los mostradores.
Igualmente, un placer.
PD: nos conocemos… (viendo tu nombre de dominio es posible que hayamos coincidido) ;-)
tanto escribes tanto vales
July 11, 2007
7:21 am
Comentario
Seguro… me encuentro algo así como en los confines de la usabilidad, en las más áridas estepas, donde el prototipo es inmutable, imperecedero y nos sobrevivirá a todos.
Luis Villa
July 11, 2007
7:54 am
Comentario
Intriga… ¿No nos hemos snetado juntos nunca en esa árida estepa? :-)))
Tendencia de las sucursales bancarias a convertirse en tiendas « Ecotec
December 13, 2007
1:25 pm
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