Madrid.org y el servicio al ciudadano
Soy de Oviedo, ciudad de provincias, pequeña y cómoda, donde hacer gestiones, trámites y recados offline, con la Administración, como decimos por ahí no nos supone un sacrificio de tiempo y dinero importante. Viviendo en Madrid valoro especialmente la web como una manera cómoda de hacer mis trámites. (La alternativa es pedir días libres, traslados de kilómetros y colas interminables).
¿Cuál es la razón de la existencia de un portal de la Administración Pública en la web? Pensémoslo por un minuto antes de seguir leyendo.
Seguramente, la respuesta principal que nos venga a la cabeza sea “servicio al ciudadano”. Facilitarnos la vida, proporcionar información útil, satisfacer nuestras necesidades administrativas de una manera ágil, sencilla y cómoda (importante sobre todo en una Comunida Autónoma caótica como es Madrid, sino que se lo digan a quienes tienen que hacer un trámite). Este debería ser el primer objetivo de cualquier sitio web público.
Una clave para que el diseño de servicios públicos se oriente verdaderamente al ciudadano, es la empatía. Es que todas las personas que toman decisiones respecto a la web sean usuarios de servicios online y tengan claras las necesidades del ciudadano. Que tengan cultura de usuario, porque es la única manera de diseñar un buen servicio.
El caso de Madrid.org, el portal del la Comunidad Autónoma es un ejemplo de diseño “ombliguista” y panfletero. Lejos de estar destinado a los ciudadanos, baña todos sus contenidos de un tono de márketing de bajo nivel dirigido a Electores, con mensajes de tono heroico con los logros de la Comunidad frente al acoso del Gobierno Central. El portal y los servicios online están diseñados con una escasa empatía y una cultura de usuario nula. Sitios web más orientados a cumplir objetivos políticos que de dar un servicio de una calidad mínima a sus administrados (¿no deberían ser lo mismo?).
La venta política de la actividad del Gobierno de la Comunidad parece ser, al examinar la portada de Madrid.org, los objetivos de este portal. Un banner “llamando a la acción” por la reducción de la inversión del Gobierno Central en Madrid, la agenda de su Presidenta, noticias de escaso interés ciudadano y un acceso a servicios apenas visible, residual.
Y una vez dentro, aparece la realidad. Un ejemplo: la sección de Sanidad, y el acceso a servicios de asistencia se encuentra en este estado: diseño desfasado, un banner de publicidad de “miarroba.com” (sí, en un portal de servicio publico publicidad sobre Wanadoo+Amena=Orange!) es todo lo que se ve, porque el resto, ni siquiera carga. No existe ni el mínimo de accesibilidad en un servicio clave como es la Asistencia Sanitaria.
¿A quién se dirigen realmente estos sitios?
En la Comunidad de Madrid, este es el concepto de servicio al ciudadano a través de la web.
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