Madrid.org y el servicio al ciudadano
October 2nd, 2006 | Published in branding, general | 6 Comments
Soy de Oviedo, ciudad de provincias, pequeña y cómoda, donde hacer gestiones, trámites y recados offline, con la Administración, como decimos por ahí no nos supone un sacrificio de tiempo y dinero importante. Viviendo en Madrid valoro especialmente la web como una manera cómoda de hacer mis trámites. (La alternativa es pedir días libres, traslados de kilómetros y colas interminables).
¿Cuál es la razón de la existencia de un portal de la Administración Pública en la web? Pensémoslo por un minuto antes de seguir leyendo.
Seguramente, la respuesta principal que nos venga a la cabeza sea “servicio al ciudadano”. Facilitarnos la vida, proporcionar información útil, satisfacer nuestras necesidades administrativas de una manera ágil, sencilla y cómoda (importante sobre todo en una Comunida Autónoma caótica como es Madrid, sino que se lo digan a quienes tienen que hacer un trámite). Este debería ser el primer objetivo de cualquier sitio web público.
Una clave para que el diseño de servicios públicos se oriente verdaderamente al ciudadano, es la empatía. Es que todas las personas que toman decisiones respecto a la web sean usuarios de servicios online y tengan claras las necesidades del ciudadano. Que tengan cultura de usuario, porque es la única manera de diseñar un buen servicio.
El caso de Madrid.org, el portal del la Comunidad Autónoma es un ejemplo de diseño “ombliguista” y panfletero. Lejos de estar destinado a los ciudadanos, baña todos sus contenidos de un tono de márketing de bajo nivel dirigido a Electores, con mensajes de tono heroico con los logros de la Comunidad frente al acoso del Gobierno Central. El portal y los servicios online están diseñados con una escasa empatía y una cultura de usuario nula. Sitios web más orientados a cumplir objetivos políticos que de dar un servicio de una calidad mínima a sus administrados (¿no deberían ser lo mismo?).
La venta política de la actividad del Gobierno de la Comunidad parece ser, al examinar la portada de Madrid.org, los objetivos de este portal. Un banner “llamando a la acción” por la reducción de la inversión del Gobierno Central en Madrid, la agenda de su Presidenta, noticias de escaso interés ciudadano y un acceso a servicios apenas visible, residual.
Y una vez dentro, aparece la realidad. Un ejemplo: la sección de Sanidad, y el acceso a servicios de asistencia se encuentra en este estado: diseño desfasado, un banner de publicidad de “miarroba.com” (sí, en un portal de servicio publico publicidad sobre Wanadoo+Amena=Orange!) es todo lo que se ve, porque el resto, ni siquiera carga. No existe ni el mínimo de accesibilidad en un servicio clave como es la Asistencia Sanitaria.
¿A quién se dirigen realmente estos sitios?
En la Comunidad de Madrid, este es el concepto de servicio al ciudadano a través de la web.
October 2nd, 2006 at 01:58 (#)
Soy lo que se puede llamar un “power user” de Google, y sin embargo llevo dos dias intentando localizar (sin éxito) una web con un buscador de centros de salud en Madrid.
Me resulta cuanto menos curioso que en mi región de origen (Andalucía) pueda hasta pedir cita en el médico online, y en la capital del reino ni siquiera pueda saber cual es el servicio de urgencias más cercano a mi domicilio…
En fín… albergo la secreta esperanza de que alguien en un comentario postee la URL definitiva con estos servicios (esa que, por otra parte, Google desconoce por completo…)
October 2nd, 2006 at 03:36 (#)
Esto… Publicidad en el site público de la Comunidad de Madrid, bajo gobierno del PP, ¿público y PP? ¿Son compatibles?, no sé tendría que hacer una reducción al absurdo con las absurdas premisas de tal partido…
¿Orange? ¿Naranja? ¿no tendrás nada que ver con ese anuncio no a!e?
Hecho el comentario jocoso y ridículo del día me retiro a meditar.
October 2nd, 2006 at 04:05 (#)
Pues a mi no me parece tan mal. Es estupendo que un sitio web ciudadano sirva para defender a la población de las hordas marxistas que, acechando entre las sombras, pretende acabar con el estilo de vida del madrileño de pro ¿qué mayor servicio se puede prestar a la comunidad?
Es más ¿quién es esa rubia tan guapa que aparece sonriendo? ¿no es la carmele marchante o una de esas de los corrillos? ¿no debería de irse ampliando el tamaño de su foto conforme nos acercamos a la primavera que viene? ¡Eso si sería experiencia de usuario! (¡aterradora!)
October 5th, 2006 at 06:07 (#)
Hombre,
¿pero por qué te quejas aquí? Si el portal tiene un sitio estupendo para dar tu opinión.
http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=Page&pagename=ComunidadMadrid%2FEstructura&language=es&cid=1109265698438
Claro que ahora que pienso con semejante url alomejor no funciona…
Por cierto: impagable la foto de la sr. presidenta en cuclillas, con el portatil encima, hablando por el móvil..
October 6th, 2006 at 10:34 (#)
a!e: no te debería sorprender en absoluto que eso ocurra. Una de las cosas que tiene esto “del internet” es que ser la capital del reino empiece a dejar de ser un privilegio :-)
October 6th, 2006 at 12:12 (#)
Seguro que en su momento hubo una importante partida presupuestaria dedicada a esa web. Otra cosa es que igual cuando llegó al final de la cadena quedasen unos poquitos euros para gastar… y claro… tuvieron que recurrir a miarroba. ;)