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¿Quién diseña las máquinas, aparatos, dispositivos y procedimientos que hacen que tu vida -desplazamientos, suministros, servicios públicos- sea más sencilla? ¿Qué enfoque o método siguen a la hora de plantear sus productos? ¿Piensan realmente en las personas que lo van a usar? ¿Cómo las incorporan en el proceso de diseño?

Estamos en una estación de Subway de Nueva York. Las MetroCard Vending Machines (MVMs) son las expendedoras de billetes de metro del sistema de tranporte público de Nueva York. Estas máquinas, diseñadas a finales de los 90, son un icono en diseño de interacción para espacios públicos. Nada más verlas, llaman la atención por las diferentes áreas de color en torno a su interfaz.

Estas máquinas han sido diseñadas tanto hardware como software a conciencia con el objetivo de agilizar la obtención de billetes en el MTA de Nueva York mediante un interfaz muy intuitivo y así acelerar el tráfico de viajeros en una ciudad masificada y con una actividad febril.

Gracias a Dan Saffer(“Designing for Interaction”) que las menciona como ejemplo de diseño de sistemas y servicios me entero de porqué llaman la atención. La razón: el diseño del software y del hardware ha sido realizado por Masamichi Udagawa y Sigi Moeslinger, reconocidos diseñadores industriales y de interacción. Y ese toque especial se nota.

Udagawa, trabajaba en IDEO cuando el MTA buscaba una empresa de diseño -no de tecnología- para rediseñar sus máquinas expendedoras de billetes que habían acabado obsoletas por el aumento de tipos de títulos, limitaciones en medios de pago y su lentitud que generaban grandes colas en las estaciones de metro.

El día que Udagawa decidió abandonar IDEO para montar su propia firma de diseño, Antenna Design, el MTA, enamorado de sus trabajos decidió apostar por su nueva empresa formada por sólo dos empleados que hacían de todo, desde el diseño, hasta el papeleo.

El resultado, unas máquinas robustas, funcionales y elegantes sencillas de utilizar que cuanto más tiempo pasan, más bonitas resultan (como las cabinas de teléfono en Londres, por ejemplo).

Su aspecto físico llama la atención por sus diferenciadas áreas de color, correspondiendo cada una a una tarea perfectamente identificada y bien agrupadas, con todo a mano.

• Negro: interfaz gráfica táctil.
• Verde: entrada de dinero, tanto monedas como billetes, pensada para diestros -el estándar-.
• Azul: entrada de tarjeta de crédito, claves y código postal, justo delante del cuerpo para protegerse de robos o mirones.
• Rojo: recogida de tickets.
• Amarillo: entrada para recarga y salida de billetes.

Además, el sistema funciona “sin colores” y “sin pantalla”. Está adaptado al Americans with Disabilities Act -ADA- de 1990 gracias al uso de un sistema braille y una entrada para auriculares).

El software, es la parte complicada. No por su diseño, sino porque su árbol de opciones (idiomas, títulos y medios de pago) que ofrece el sistema se reflejan en un interfaz austero, claro y perfectamente mapeado con el hardware. Su problema: requiere más pasos de los deseables para considerar la operación “ágil”. Pero eso no es problema de diseño de interacción, sino de algo previo: el diseño de procedimientos de negocio de la MTA.

El MTA, viendo el resultado, no se detuvo en las máquinas expendedoras, sino que encomendó a la diminuta Antenna Design el el rediseño de los trenes y los puntos de ayuda haciendo del metro de NY un ejemplo de diseño y combinación atractiva de elementos (azulejos, óxido, tecnología, señalética, asientos…).

¿Quién diseña los sistemas, procedimientos y dispositivos que conforman los servicios públicos que usas cada día? ¿Están pensados para tí y el resto de personas que los pagan? El diseño puede aplicarse a procedimientos, dispositivos en el entorno público cotidiano para hacer la vida de las personas más fácil y placentera.