Experiencias alrededor de un sofá
¿Cuántos de nosotros paseamos como zombies cada día durante las dos horas de la comida (esto en España, con nuestros horarios demenciales) por culpa de haber pasado por un Fast Food?
Lejos de casa, y con la única opción de volcer a nuestro puesto y seguir trabajando, caminamos por centros comerciales, miramos escaparates, hacemos tiempo y a veces compramos. Agotados. Es la vida en la gran ciudad. Era cuestión de tiempo que “las marcas” crearan espacios refugio para esas horas muertas, segundos hogares donde entretenerse o trabajar.
Lo fast es opcional. Por fin. Starbucks ha marcado una línea en el trato con el cliente creando un templo de la marca, un espacio donde el cliente puede refugiarse y consumir con calma. Demasiada a veces. Hay quienes se pasan el día en Starbucks aprovechando el sofá, un café y la conexión Wi-fi. Hay autores como Tom Peters que confiesan haber escrito capítulos enteros de sus libros en uno de estos locales.
Umpqua Bank, un pequeño banco de Oregón, decidió que era el momento de diferenciarse o morir. El camino, romper con el modelo de banca tradicional: frío, incómodo, distante, a pesar de lo que dicen en sus campañas publicitarias. Un modelo completamente inadecuado para tratar a clientes cuyo nivel de cultura financiera exige un nuevo modelo de atención: próximo, relajado, más asistido. Un entorno amable donde aprender acerca de los productos. Y puso sofás… y sirvió cafés.
ING Direct, también, y ha abierto los ING Direct Café, como espacios donde el cliente puede interactuar con los productos y servicios financieros con calma. Se ha diseñado una experiencia alrededor del asesoramiento. Con sofás y café.
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En el Reino Unido, Abbey Bank-SCH ha firmado con Costa Café, para abrir cafés dentro de sus sucursales ¿o es Abbey quien abre sucursales dentro de Costa Café? El caso es que el cliente puede tomarse un café sentado en un sofá mientras espera ser atendido o se informa acerca de productos y servicios financieros.
El modelo de marca-refugio, lo adoptan también librerías, como la Fnac, Barnes and Noble o Borders. En algunos casos se combina el modelo “templo del producto” con un Starbucks dentro del propio local, donde los clientes pueden llevarse sus libros a un rincón, sentarse en un sofá y tomar café (de Starbucks).
Pero cuando ves que el símbolo de lo Fast, MacDonalds, se pasa al modelo de espacio calmado, y pone sofás,… y sirve cafés. Entonces te das cuenta de que algo ha cambiado. (Foto Seth Godin).
Los fabricantes de sofás y café tienen una gran oportunidad de negocio ante sí en los años venideros, como la tienen las marcas que sepan crear un segundo hogar, un refugio alrededor de sus productos donde podamos resguardarnos, y para eso no bastará con poner sofás y café.
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