¿Cuántos de nosotros paseamos como zombies cada día durante las dos horas de la comida (esto en España, con nuestros horarios demenciales) por culpa de haber pasado por un Fast Food?
Lejos de casa, y con la única opción de volcer a nuestro puesto y seguir trabajando, caminamos por centros comerciales, miramos escaparates, hacemos tiempo y a veces compramos. Agotados. Es la vida en la gran ciudad. Era cuestión de tiempo que “las marcas” crearan espacios refugio para esas horas muertas, segundos hogares donde entretenerse o trabajar.
Lo fast es opcional. Por fin. Starbucks ha marcado una línea en el trato con el cliente creando un templo de la marca, un espacio donde el cliente puede refugiarse y consumir con calma. Demasiada a veces. Hay quienes se pasan el día en Starbucks aprovechando el sofá, un café y la conexión Wi-fi. Hay autores como Tom Peters que confiesan haber escrito capítulos enteros de sus libros en uno de estos locales.
Umpqua Bank, un pequeño banco de Oregón, decidió que era el momento de diferenciarse o morir. El camino, romper con el modelo de banca tradicional: frío, incómodo, distante, a pesar de lo que dicen en sus campañas publicitarias. Un modelo completamente inadecuado para tratar a clientes cuyo nivel de cultura financiera exige un nuevo modelo de atención: próximo, relajado, más asistido. Un entorno amable donde aprender acerca de los productos. Y puso sofás… y sirvió cafés.
ING Direct, también, y ha abierto los ING Direct Café, como espacios donde el cliente puede interactuar con los productos y servicios financieros con calma. Se ha diseñado una experiencia alrededor del asesoramiento. Con sofás y café.
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En el Reino Unido, Abbey Bank-SCH ha firmado con Costa Café, para abrir cafés dentro de sus sucursales ¿o es Abbey quien abre sucursales dentro de Costa Café? El caso es que el cliente puede tomarse un café sentado en un sofá mientras espera ser atendido o se informa acerca de productos y servicios financieros.
El modelo de marca-refugio, lo adoptan también librerías, como la Fnac, Barnes and Noble o Borders. En algunos casos se combina el modelo “templo del producto” con un Starbucks dentro del propio local, donde los clientes pueden llevarse sus libros a un rincón, sentarse en un sofá y tomar café (de Starbucks).
Pero cuando ves que el símbolo de lo Fast, MacDonalds, se pasa al modelo de espacio calmado, y pone sofás,… y sirve cafés. Entonces te das cuenta de que algo ha cambiado. (Foto Seth Godin).
Los fabricantes de sofás y café tienen una gran oportunidad de negocio ante sí en los años venideros, como la tienen las marcas que sepan crear un segundo hogar, un refugio alrededor de sus productos donde podamos resguardarnos, y para eso no bastará con poner sofás y café.
10 Comentarios Deja el tuyo...
Tania
August 9, 2006
2:09 am
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a mí me encanta la idea, Barns & Nobles la tiene desde hace años…lo que me parece denunciable es que el sábado pasado en Starbucks de Francesc Macià me digan que la conexión WiFi ha de pagarse!! con tanta pasta que ganan ( por no decir que han contribuido a hacer mas pobres a paises productores de café) este servicio debería ser gratuito… a 15 mts. de este local hay otro café que sí lo proporcionan gratis!….
Luis Villa
August 9, 2006
2:25 am
Comentario
Y ese local tiene sofás, Tania? Porque si es así, ya sabes qué hacer. ;-)
Antonio Domingo
August 12, 2006
9:00 pm
Comentario
Fenomenal post Luis.
Es una tendencia que algunos se resisten a aplicar, ya que les obliga a cambiar el paradigma de su negocio, sobretodo en el sector bancario donde estan acostumbrados a que el cliente es un ser que incomoda y molesta, que entra en la sucursal y que hay que lograr que se entretenga lo menos posible en la oficina para que salga cuanto antes, dejando espacio libre para que entren otros clientes, o sea que para ellos hemos pasado a ser un producto de consumo. Pero hete aquí que dar atención personalizada, haciendome sentir bien, atendiéndome adecuadamente es algo “innovador”. Sorprendente.
Me encanta ir viendo como por fin va fluyendo hacia la superficie este tipo de tendencias de personalización hacia el cliente y de ofrecer servicios complementarios que le atraigan. Algún dia la teoría que tantas veces hemos oido de que el clientes es lo más importante y que hay que cuidarle, veremos que las grandes multinacionales empiezan a aplicarlas en masa. Por ahora esperar y alegrarnos cuando ocurre.
Antonio Domingo
http://marketingeinternet.blogspot.com/
pixer
August 14, 2006
6:20 am
Comentario
sofas?, si gracias.
muy chulo el post :)
Santander reforma sus oficinas
April 25, 2007
1:02 pm
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[…] Obviamente estas reformas deberán de estar adaptadas a las condiciones locales, los cajeros automáticos en España suelen estar situados en el exterior, mientras que en América Latina suelen estar situados en el interior por motivos de seguridad. También será interesante saber si el Abbey mantendrá su acuerdo con COSTA Coffes y seguirá teniendo cafeterías en el interior de sus oficinas. […]
Life is a lemon » Blog Archive » Pobres, con lo que ganan … y los gastos que tienen
May 30, 2007
4:07 pm
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[…] Pretenden unificar la imagen de todas sus oficinas ha encargado el proyecto a Markhouse, y a Principia Design. No van ha ser todas de golpe, por fases. Durante los próximos 3 años por un coste estimado de 200 millones de €uros. De este modo (teoria), entrar en una sucursal de Londres, será “lo mismo” que entrar en un de Barcelona. […]
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July 9, 2007
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alvaro
October 2, 2007
3:41 pm
Comentario
starbucks miente a sus clientes. la mayoría de sus tiendas, por no decir todas, no poseen conexión wi-fi, y en aquellas en las que funciona hay que pagar el desorbitado precio de 4,50 por media hora de conexión. el cliente, al entrar en la cafetería no es informado de esta circunstancia, y después de haber pagado su café, es que se da cuenta de ello. si algún cliente se queja compran su silencio con un “cupón” valido para cualquier bebida starbucks gratis. Este es un claro ejemplo de fraude por desinformación
El futuro de las sucursales bancarias… convertirse en tiendas « Ecotec
December 11, 2007
8:15 am
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Oficinas bancarias: ¿asesoramiento financiero o venta de productos?
June 2, 2008
6:25 am
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[…] Sin embargo, desde las entidades bancarias son conscientes de que las nuevas generaciones, más acostumbradas a las nuevas tecnologías y al uso de internet pueden invertir esta tendencia, a lo que sin duda también ayudaría una sociedad cada vez más acelerada donde el tiempo es oro y el arcaico horario de las propias oficinas de bancos y cajas de ahorro. Por eso, están tratando de ‘maximizar’ la experiencia del cliente cada vez que éste les visite mejorando, en teoría, la calidad de su asesoramiento financiero y ofreciendo un nuevo concepto de oficina bancaria. Se trata de hacer de estos locales un lugar menos frío y más ‘apetecible’ para los usuarios. […]
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