Si la Certificación Digital no termina de despegar, es por falta de empatía de sus creadores con el público. Cada año, con la campaña de la Renta, me propongo obtener el mágico certificado digital que me va a abrir la puerta digital de la Administración. El resultado: fracaso, frustración y la sensación de que por mucho que se le llene la boca a la Administración y sus colaboradores sobre cuánto se han modernizado, aún se encuentran, en lo que se refiere a diseño centrado en el usuario (o el ciudadano), lejos del sector privado.
El Certificado Digital es un producto complejo e inmaduro. Aún se encuentra en su etapa “funcional”, aquella dirigida a early adopters en la que domina el discurso tecnológico. No está pensado ni diseñado para el usuario final: el ciudadano. La comunicación se basa en terminología administrativa, procesos burocráticos y conceptos técnicos comunicados con una logorrea que desespera a cualquier usuario. La Agencia Tributaria arranca y los colaboradores y entidades de certificación lo rematan.
La primera con una ayuda tan extensa y compleja que hace pensar que para obtener el certificado digital hay que hacer una oposición. La sección de ayuda está planteada de forma tan extensa quellega a incluir un “Acerca de esta ayuda”. Por su parte, los sitios de los colaboradores son un batiburrillo de productos y servicios inundados de jerga administrativa. Hasta hoy, los ciudadanos no entienden klingon… jIyajbe’
El mayor desconcierto llega, cuando buscando a través del glorificado sitio de la Agencia Tributaria llego a uno de sus colaboradores: la Agencia Nacional de Certificación. En su sitio, calcan sin cortarse lo más mínimo el diseño de Apple y lo revientan con contenidos superficiales e impersonales que te hacen sentir un extraño (jIyajbe’). Algo que trae tristes recuerdos.
Y para proteger su diseño de posibles robos lo han puesto bajo su “copyright” en la sección de Aviso Legal:
ANF AC es titular de los elementos que integran el diseño gráfico de su Sitio Web, código fuente y software, sus propios logotipos, los textos, texturas, menús, iconos de botones, gráficos, imágenes, fotografías, archivos de audio y video, animaciones y cualquier otro contenido o componente del Sitio Web o, caso de logotipos de terceros, dispone de la correspondiente autorización o licencia para la utilización de dichos elementos.
Ver para creer…
El diseño comienza desde el planteamiento de un problema y la definición de la mejor solución pensando en las personas que van a usar el servicio. Pintando un Seat 850 de color rojo no se obtiene un Ferrari.
En las Administraciónes y su entorno prima el ombliguismo: no existe una cultura de diseño centrado en el usuario. Se está pediente del bla, bla, bla sobre la organización de turno y su burocracia. Una parte es comprensible: hay que cumplir normas y garantizar la seguridad del administrado aunque sea mediante la ofuscación, pero esto no es excusa para tanto despropósito. ¿Seguro que no se puede hacer un poco mejor?
Muchos de los sitios no se diseñan. Tras ganarlos en concurso el “proveedor de tecnología” más barato, se escupen a la web. Son la resaca de un festín de despropósitos e improvisaciones orientados más a agradar a mandos internos (de ahí plagios y demás pirotecnias visuales) que a satisfacer a los que al final pagan y sufren las consecuencias: los usuarios/ciudadanos.
Antes que decidir a quién te quieres parecer, y como proceso de diseño independiente de la tecnología, hay algunas cuestiones que te ayudarán a obtener un mejor producto o servicio:
Define tus objetivos: por qué te metes en un proyecto. ¿Qué quieres conseguir? En serio. Si te metes en un rediseño sin tener objetivos es un síntoma de no tener claras las cosas. Por ejemplo, si es que los usuarios se descarguen tu Certificación Digital, pon todos los medios para conseguirlo y elimina los obstáculos. Plantéate cómo lo vas a medir: número de Certificados descargados este año frente al número de los descargados al año que viene.
Perfila a tus usuarios: las necesidades de un particular no son las mismas que las de una empresa pequeña o una empresa grande. No mezcles. Discrimina y crea entornos diferenciados para cado uno, recoge sus necesidades y priorízalas (por habitualidad, por temporalidad, por tipología…).
Orientate a las necesidades de cada perfil: plantéate qué les motiva a vernir a tu sitio, desde dónde vienen, cómo y qué buscan, cómo sabrán que están el sitio correcto y cómo puedes hacer que identifiquen mejor los contenidos importantes.
Selecciona los contenidos y funcionalidades que de verdad pueden ayudar a tus usuarios. Nada genera más confusión que un exceso de información. Déjate de peroratas sobre cómo ayudas a tus clientes a “ser competitivos e innovadores en un mercado globalizado” y socórrelos: cuando acuden a tí, no van a pasar el rato, tienen un problema o una necesidad. Ponte en su lugar y responde a sus necesidades. El resto, mételo en una caja, navega hasta alta mar y tíralo por la borda.
Cuida tu copy: un buen copy marca la diferencia entre un sitio y otro. Los señores de la Autoridad Nacional de Certificación se olvidaron de copiar lo más fuerte del sitio de Apple: unos contenidos y unos textos de interfaz que se apoderan de tí, que te llevan de la mano por el sitio, de producto en producto, y te dan toda la información necesaria para terminar convencido de cabeza en una tienda.
El aspecto visual no es un “extra de queso”, es parte de todo el proceso. Debe, primero, reforzar ese mensaje que nos ayudará a cumplir nuestros objetivos: que los usuarios descarguen nuestras certificaciones; segundo, ser estético y transmitir tus valores. Los recursos técnicos están a tu disposición: layout, tipografía, colores, iconografía, imágenes… Asegúrate de que el equipo de proyecto tiene diseñadores cualificados con conocimiento del medio, de usabilidad y accesibilidad.
Invierte en márketing, pero antes asegúrate de estar preparado: todo lo que hagas caerá en saco roto si no haces llegar a tus usuarios el valor de tu servicio. Primero, asegúrate de tener un buen servicio, después aprovecha las campañas de la Renta, momento en el que los usuarios necesitan de verdad el certificado para darlo a conocer. Invierte en comunicación y presenta un diseño acorde para lograr conversiones.
Prepara el mantenimiento y explotación del site: los proyectos no terminan con el lanzamiento, una vez lanzados, se dejan en manos de equipos que deben cuidarlos y hacer crecer de manera sana. El mantenimiento cubre la parte tecnológica, la explotación, la de negocio. Asegúrate de que están coordinados: los primeros que no pongan pegas a todo, los segundos que reflexionen sobre los objetivos, analicen métricas y los comentarios de los usuarios antes de hacer peticiones caprichosas.
Una vez tengas claro objetivos, usuarios y contenidos, define claramente cómo vas a mantener el sitio. Desde quienes son los responsables, los procedimientos de publicación. No te olvides del tono de comunicación: procura que sea cercano, huye de jergas. Ah, y establece esas métricas que tanto te cuestan pero que te permitirán saber si vas hacia arriba o hacia abajo.
Fusilar el diseño de Apple, o de quien sea, y rellenarlo con contenidos copiados y pegados de un Powerpoint no es diseño. El buen diseño no es sólo “lo que ves”. Hay todo un proceso de identificación de problemas y soluciones, de búsqueda de causas y efectos. Un proceso que exige una cultura madura que lo valore, que permita tiempo, dedicación y método. Eso tiene un coste que muchas entidades no están dispuestas a asumir. Tristemente, se nota, y al final lo sufrimos todos cuando no en forma de frustración en verguenza ajena.
En Apple, saben que Steve es la clave para que las acciones coticen al alza. En Apple, saben que Steve no puede durar siempre y eso les pone nerviosos. En enero del 2009, Steve parecía derrumbarse ante la audiencia y decidieron retirarle. Todo coincide con los rumores sobre un proyecto secreto de la casa de la manzana. Si cualquier proyecto en Apple es un misterio, éste con más razón: se juegan su futuro. Su objetivo, dicen, es crear copias desechables de Steve para usar en presentaciones y ferias. Hasta ahora, parece que sólo han conseguido un Steve por evento. Parece ser por un problema de capacidad: los Steve actuales sólo tienen memoria para una hora y no se les puede hacer preguntas: no saben improvisar. Es igual. Lo importante que el público encuentre una excusa para creer que Steve no se ha ido.
El producto más secreto de Apple se desvelará en la próxima WWDC. Se llama Steve Jobs. Jamás en la historia de la tecnología un posible “efecto demo” ha generado mayor ansiedad.
Cualquiera que esté estudiando Diseño de Interacción debería aprovechar la falta de presión para reinventar la forma de crear entregables. Una de las cosas más apasionantes de este trabajo es que, aunque la documentación se pueda normalizar y estandarizar, siempre hay un componente de creatividad. Colores, imágenes, pequeñas variaciones y experimentos. El juego, si tu empresa os clientes os lo permiten es lo que engancha del proceso.
Unos estudiantes del Instituto Faber Ludens (Brasil) han creado Ponto i una divertida simulación empleando video “stop-motion” y prototipado en papel. El resultado: un “prototipo en papel de alta fidelidad”. Barato, ilustrador y resultón. Muy resultón.
Hay dos maneras de hacer una misma cosa: la normal y la divertida. Tú eliges.
En la primera, Mark Zuckerberg, de Facebook, anuncia:
“el nacimiento de unos Principios y de una Declaración de Derechos y Responsabilidades del servicio que podrán ser revisados, comentados y enmendados por los propios usuarios. Además, en caso de ser finalmente aprobadas en votación popular, serán los usuarios quienes, con condiciones, determinarán en el futuro las distintas políticas del servicio que les afecten.”
“la creación de una especie de órgano consultivo conformado por clientes y usuarios.”
Y en algunos sitios comienza a sonar la música…
Es el amanecer de la Era de Usuario…
la Era de Usuario
¡Usuario!
¡Usuario!
Abundarán la armonía y la comprensión,
la simpatía y la confianza,
no habrá más engaños ni más burlas:
una vida dorada, sueños de visiones,
una revelación mística cristalina,
y la auténtica liberación de la mente
¡Usuario!
¡Usuario!
Aunque me persiguen, no soy fan de los proyectos corporativos: intranets, plataformas, sistemas de aplicaciones, sistemas de información y apoyo a la decisión… Independientemente del contenido de negocio de las aplicaciones, sea dinero, inmuebles, matrículas, billetes de avión, pólizas o lechugas, el planteamiento de los proyectos en grandes corporaciones hace que todo al final se reduzca a combinaciones y anidamientos de altas, bajas, consultas y ediciones de forma repetitiva. Los profesionales trabajan desconectados, en cajas negras sin apenas una visión de sistema. Un camino hacia el embrutecimiento y la pérdida de sensibilidad. Tanto que acabas por guardar los proyectos en tu anti-curriculum.
Hacer prototipos y tener un Libro de Estilo no significa para nada que se esté haciendo Diseño Centrado en el Usuario. Una organización tecnocéntrica que no ha incorporado a los usuarios en sus procesos como elemento crítico para el éxito suele presentar síntomas como estos:
Se arranca de decisiones limitantes en tecnología. Por ejemplo, un CMS costoso de customizar que genera código no estándar. Una plataforma que una vez desplegada no permite iteraciones ni mejoras en tiempo y costes razonables.
Se trabaja en un contexto de enfrentamiento. Usuarios de negocio presionando hacia la productividad desconocedores -por mucho que digan- de las necesidades del usuario final vs. Desarrollo, con requerimientos incompletos y sometidos a plazos de desarrollo suicidas.
Trabajas en un oximoron: “tecnología web”. Error. No todo aquello que sale por un navegador es web. La web es abierta, estándar, compatible, social. En entornos corporativos hablamos de plataformas cerradas, propietarias, incompatibles, paranoicas.
Suele pensarse en los usuarios como si fueran microchips. Las personas son diminutos componentes de un gran sistema que trabajan de manera procedimentalizada y homogénea.
El entorno está compuesto por personal interno y de consultoras con diferentes backgrounds asignados a departamentos con intereses en conflicto.
Obsesión por la centralización, a costa de ahogar a áreas de negocio que ya tienen cubiertas sus necesidades.
Trabajas para directivos, en comités con un discurso tecnológico a partir de necesidades figuradas. Muy lejos del usuario final. Lo importante es ir salvando reuniones con la Alta Dirección, después se piensa en el usuario.
Procesos en cascada y “metagestión”, (gestores de gestores). Tantos que puedes terminar en una reunión con 10 personas que están en tu proyecto, de las que no habias visto en tu vida a 6.
Acceso vetado a las fuentes de información relevantes como usuarios finales o equipos de negocio. El propio equipo “sabe perfectamente” lo que necesitan los usuarios.
Las integraciones de procesos de negocio suelen reflejarse en el interfaz a través de tareas manuales.
Creyendo forzar la productividad se contemplan casos de uso extremos que derivan en aplicaciones recargadas e inusables. Se olvida la regla del 80/20: con el 20% de la funcionalidad, se atiende al 80% de los usuarios.
Se confunden usabilidad y apariencia. Todo aquello que aplique logotipos y colores corporativos ya es “usable”.
Se confunde diseño gráfico con poblar de iconos y gráficos una pantalla.
Se confunde usabilidad con estandarización. Tienes que explicar cada día, que aquello que llaman “usabilidad” no es más que mera “estandarización” o aplicar burocráticamente los estándares recogidos en un Libro de Estilo para pasar los controles de calidad finales.
Los proyectos generan documentación voluminosa y costosa de elaborar que aporta poco al proyecto, quedará desfasada y no será leída jamás.
Improvisación. Una vez se da el pistoletazo de salida de la programación las implementaciones a cargo de equipos de tecnología desconectados y bajo presión sin soporte de Experiencia de Usuario suele perjudicar la calidad final del producto.
En este entorno, son más útiles las habilidades políticas que las técnicas. Esto hace difícil que haya proyectos de calidad. Y es que no importa el sector (energía, banca, telecomunicaciones…). Pasan los años, apenas se ha evolucionado en estos aspectos. No se piensa que una aplicación corporativa es un componente de soporte a un servicio. Será usada en un contexto por un empleado que puede compartir espacio con uno o varios clientes.
El diseño tanto por su capacidad de generar uso como a nivel estético, ha cobrado más visibilidad. Se pueden hacer interfaces usables y estéticos. La web está llena de ejemplos. En estos años, muchos de los sponsors de proyecto han comenzado a navegar, a ser usuarios y se está notando: hay cosas que ya no hay que explicar, y se van poniendo remedios:
La implantación de equipos de Experiencia de Usuario profesionales cerca de altos niveles de decisión con conocimiento, visión de negocio, medios y presupuesto que aplican una visión de diseño estratégica. Para esto, es necesario lograr muchos casos de éxito convincentes con sus cifras y venderlos internamente. Por otro lado, la visión multidisciplinar de un Equipo de Experiencia de usuario, conlleva beneficios cualitativos, ya que puede impulsar la innovación detectando necesidades de los usuarios no cubiertas y ayudar a definir nuevos productos y servicios.
Huida de la zona militarizada: los equipos de negocio identifican proyectos que se puedan ejecutar al margen de áreas de tecnología, sin estar sometidos a sus plazos, costes, procesos administrativos y la pobre calidad de los resultados (a veces, el desvío entre lo diseñado y lo finalmente entregado es sobrecogedor). En este caso, para no perder a su cliente interno, los equipos de tecnología tendrían dos opciones: montar su servicio de Experiencia de Usuario con los cambios en la forma de trabajar que conlleva, o bien olvidarse de todo aquello que tenga que ver con usuarios para concentrarse en el nucleo tecnológico.
Desarrollo ágil: una vez montada la estructura tecnológica básica sobre la que trabajar, se trocean proyectos en hitos viables con entregas claras y definidas en las que el usuario final es parte del equipo de proyecto.
Los profesionales de la Experiencia de Usuario, se van incorporando a esferas de decisión. Con ello acceden a una visión estratégica de conjunto y se les dota de capacidad de ejecución rompiendo con el “pantalla-centrismo” más allá de la burocracia de los Libros de Estilo o Manuales de Usabilidad.
Esta es la historia de cómo una persona partió de sus habilidades técnicas, creativas y de negocio para crear un servicio único y memorable sin pagar lo que él denominaba “el impuesto de la mediocridad”.
A comienzos de los noventa, Robert Stephens quería ganar un dinero extra mientras estaba en la escuela y se le ocurrió aprovechar su mejor talento: era un manitas. Abandonó el Art Institute of Chicago al sentirse mediocre entre tanto talento y se matriculó en la Universidad de Minnesota, donde tras terminar sus estudios terminó en el Laboratorio de Human Factors. Allí comenzó su “negocio”: reparar ordenadores con el toque de creatividad que no le había funcionado en Chicago. Su truco cambiar la concepción de los servicios de reparación de ordenadores: atender a los detalles, llegar puntual a las citas, ser previsible en el precio y darle un toque divertido al servicio. “Hacer de manera glamourosa lo no glamouroso”.
Había nacido la Geek Squad, un servicio de reparación de equipos informáticos temático donde sus técnicos se denominan agentes, en el que la satifacción del empleado como punto de contacto con el cliente es la clave.
El truco al diseñar el servicio fue romper moldes y mirar lejos de su sector y de sus competidores:
Diseñó un servicio temático. Dando un toque de diversión a algo tradicionalmente aburrido y tenso “Se me ha estropeado mi ordenador ¿Cómo lo reparo? ¿Para cuándo va a estar? ¿Cuánto me va a costar?”. Aplicó la filosofía de actuación de los Marines (cuando los necesitas están ahí, hacen su trabajo y se van), el uniforme de los “Hombres de Negro” y los “Cazafantasmas” y al contratar a nuevos empleados, no le bastaba su conocimiento técnico. Además, debían tener personalidad y ser educados. Su comportamiento en público debía ser una herramienta de márketing “Conducir de forma educada el Geekmobile es una gran publicidad.”
Empleados satisfechos supone clientes satisfechos. Al diseñar su servicio partió de una premisa: en el sector servicios “no puedes diseñar la Experiencia del Cliente. Sólo puedes diseñar la Experiencia del Empleado, y es ésta última la que produce la Experiencia del Cliente”. La clave está en las personas: son portadores de la marca, y es preferible invertir en empleados con conocimiento y una personalidad diferente que en márketing.
Se inspiró en otros sectores: Así, para fijar los precios detectó que la tarifa plana de las cadenas de cambio de aceite de vehículos y de internet era muy aceptada entre los consumidores. Tener un sistema de precios sencillos ayudó a tener procesos de soporte más simples y liberar recursos para ser más ágil y creativo.
Para Stephens, como hombre de negocios, una de las mejores cosas que le han sucedido fue “no tener dinero”. Esto le forzó a ser más creativo aún y hacer las cosas de manera inesperada. Esto le permitió obtener beneficios y construir la Geek Squad a su aire, sin la presión por los beneficios de los inversores.
Theresa Neil, co-autora del libro “Designing Web Interfaces” ha recopilado doce patrones para el diseño de RIAs. La tipología de pantallas que muestra el ejemplo, están orientadas a entornos controlados de Empresa, donde las personas pasan el 80% procesando y digiriendo información para tomar decisiones de negocio.
Crear grandes productos cuidando la experiencia de usuario suele tener como recompensa ganar dinero.
Esta antigua charla de David Heinemeier Hanson, creador de Ruby On Rails y puntal tecnológico en 37Signals ilustra perfectamente cómo hacer las cosas cuidando la salud y sin obsesionarse por el dinero. Muy recomendable para tiempos de resaca.
Y es que el secreto para ganar dinero en internet es muy “sencillo”:
Gran Aplicación + x = Beneficio
Donde “x” es el precio que pones por el uso de tu servicio. Ahora toca pensar, y deconstruir los ingredientes que debemos de tener a mano para construir una Gran Aplicación -o diseñar un Gran Servicio- .
Letra pequeña, márketing engañoso, promociones para cazar clientes desprevenidos, mal servicio… ¿Te imaginas un pacto entre Compañías y Clientes para cambiar la forma en que se relacionan? ¿Lo firmarías?
Adriana me ha traido de vuelta a Mark Hurst, poco conocido en España entre los profesionales de la Experiencia de Usuario. Su informe “In Search Of E-Commerce”, publicado gratuitamente hace ya diez años ha sido un material de aprendizaje imprescindible para hacerse un hueco y ayudar a evolucionar “el sector”. Este documento, ha sobrevivido dos crisis y ha demostrado que cuando en épocas de euforia los humanos caemos fascinados ante nuevas tecnologías, tendencias o gadgets, tendemos a apartar a los usuarios a un lado.
1999-2009. Una década viendo ir y venir “novedades” entre euforias y descontentos. PDAs como las Palm, Handspring, iPaq, infinidad de modelos de terminales móviles, el WAP que iba a cambiar el mundo, portátiles ligeros de varios kilos, iMacs de colores; en desarrollo web, JavaScript sabor Netscape o Microsoft, Flash con Macromedia o Adobe, Homesite, Dreamweaver, Textmate, AJAX y las RIA, navegadores incompatibles; startups y modelos de negocio exóticos, incubadoras, portales, buscadores, sitios de e-Commerce, sistemas de publicación, metaversos, lenguajes y entornos de programación…
Partiendo del respeto a sus mayores (bibliotecarios, investigadores, tecnólogos,…), al margen de modas y tendencias, todos se han centrado en la cara humana de tecnologías, productos, métodos y herramientas. Han evolucionado sin olvidar la empatía por el usuario, un compromiso a prueba de reventones de burbujas, cierres, despidos masivos y desesperación. Diez años después, sus enseñanzas siguen vigentes.
Los “clásicos” dan la clave para la próxima década: pase lo que pase, por amor o por dinero, seguir cuidando la Experiencia de Usuario.
NOTA: Curiosamente, los diseños de sus sitios no han cambiado notablemente todo este tiempo.
Cuando llegas al sitio de Whitey Flagg, artista nacido en Tacoma, Washington, no entiendes nada. Acostumbrado a racionalizar interfaces, no sabes si estás en un sitio web, un experimento o un juego.
El interfaz representa el mapa de metro de Manhattan creado con ASCII. No hay más. La ilustración, hecha a base de HTML, es un catálogo con acceso a las obras “analógicas” de Flagg, que reflejan en lienzo y acrílico los rastros de la actividad humana. Y este es todo el sitio web.
Obra: “The Grand Inquisitor”
La información emprende el viaje de vuelta: lo digital se vuelve analógico.
Si tienes sobrepeso tienes dos vías para solucionarlo:
A. Táctica: obsesionado por el sobrepeso te apuntas a un gimnasio pensando en el próximo verano y como lucirás en la playa ante los demás. B. Estrategica: planeas estar mejor a los 40 que a los 30. Buscas desarrollar hábitos saludables y no te obsesionas por el sobrepeso.
Con la opción A, terminarás por perder peso en forma de agua, no adoptarás hábitos sanos y al siguiente verano volverás a tener el mismo problema. La diferencia es que el cuerpo envejece y tendrás menos capacidad para mejorar. Con la opción B, mantendrás un peso adecuado, podrás cambiar grasa por músculo y abrazarás una vida sana con buenos hábitos sin tener que privarte de homenajes de vez en cuando.
Últimamente llegan mensajes de colegas diciendo que su empresa, ante la llegada del verano (crisis), anuncia que se va a poner a dieta. Que a ellos les miran como si fueran michelines que quemar. El pánico lleva al cortoplacismo, a hacer recortes centrándose en los fríos números, sin pensar en qué capacidades nos quedarán para el futuro. Quizá, nadie lo garantiza, lleguemos con una figura “exterior” decente al próximo verano, pero en ¿qué condiciones afrontaremos los siguientes?
En fin. Son casi más años de crisis y despidos que de bonanza. Es lo que tiene vivir en un sector que parece una montaña rusa. Pero las crisis, pueden ser buenas: abren la puerta de la reinvención y de los locos apasionados.
San Francisco. Aquel 13 de septiembre del 94, padre e hijo se subieron a un estrado. Este contaba con apenas diez años. Iba a dar su primera conferencia sobre diseño de interacción. Eran Jef y Aza Raskin. Jef fue uno de los pioneros en la interacción hombre-máquina y el diseño de Interfaces Gráficas de Usuario. Entre otras cosas inventó el ” click and drag”. Es 1984, en pleno apogeo del Gran Hermano IBM y sus hombres grises, la vida de Jef cambiaba con la llegada al mundo de dos hermanitos: Aza y el Macintosh, nacidos para plantarle cara a las conformistas interfaces de usuario del momento.
Jef abandona Apple y Aza y Macintosh toman caminos diferentes…
Cuando fallece Jef Raskin en el 2005 y pese haber dejado como herencia el rompedor Macinthosh no parecía muy convencido de las bondades de la GUI. Da la impresión de que tras su marcha de Apple, se hubiera dedicado a luchar contra sí mismo. Tras su marcha deja la Canon Cat, su libro The Humane Interface o Archy, una propuesta de interfaz accesible que salva las limitaciones de las GUI, y a Aza, convertido en su heredero que continua la labor de su padre, entre ellas la evolución de Archy, fundando una pequeña compañía, Humanized dedicada a volar por los aires los caducos patrones de interacción entre personas y máquinas.
Hoy, Aza aún es insultantemente joven y presume de ello. Se refiere frecuentemente a su padre como Jef y hace propios sus postulados, siempre cuestionando la tecnología a favor de un usuario que ha vivido décadas sintiéndose culpable por cada error cometido.
Sus esfuerzos se centran en el dominio de las aplicaciones y sus intersecciones. Esas zonas grises que te obligan a cambiar y ejecutar toda una aplicación para realizar una tarea auxiliar. Para hacer esa transición, aplica la interfaz de lenguaje de comandos “humanizada” de la que la primera prueba es Enso.
Charla sobre Enso en Google.
Tecnología para ese 90% que odia los ordenadores
Libros, blogs, videos… Las premisas en las que los Raskin basan su trabajo se encuentran dispersas en varias fuentes.
Contenido: Las interfaces existen para manipular el contenido. Punto. Jef adaptó la Primera Ley de la Robótica de Asimov al diseño de interfaz: “Ningún sistema dañará tu contenido, o a través de la inacción, permitir que tu contenido sea dañado”. En este punto aún queda…
Ok-Cancel: Un producto no debe interrumpir el flujo del usuario sino acompañarle de forma transparente y no intrusiva (semejante a Growl para Mac). Si el usuario se arrepiente, tendrá la oportunidad de deshacer. Lo habrás visto en GMail.
Presunción de inocencia del usuario: Entre error del usuario o del sistema, el usuario es inocente. Si como usuario tienes un problema con un interfaz “no es tu culpa”, sino del producto y sus diseñadores. Aún estamos a años luz de esto.
La interfaz de línea de comandos (CLI) es parte del futuro:la línea de comandos es brillante si hablas su idioma, que se lo digan a los usuarios de UNIX. Para el resto, hayq eu conseguir que la Línea de comandos hable el idioma del usuario. Nuevos contextos y vigilando que sea Eficiente, Expresiva y Fácil de Aprender (A Unix le faltaba este último). Como ejemplo: Enso o Ubiquity para Firefox creados desde Humanized.
La tecnología es para todos: que “madres y sus hijos adolescentes no programadores” puedan crear sus propios servicios y mashups. ¿Es imposible?
Los toolkits de diseño de interfaz estancan la innovación: El conformismo no es una opción. No se puede ser mejor si no se es diferente. Los tookits actuales de desarrollo de interfaz aceleran la construcción de productos pero estancan la innovación y perpetúan las malas decisiones de diseño. Y aquí chocan de frente “retro-usabilidad” e innovación.
Songza, interfaz sencillo por fuera, complejo por entro
Songza un jukebox de música online, es un ejemplo de todo lo visto antes. Es un escaparate de cómo puede humanizarse un interfaz web. Sencillez, originalidad, viralidad, prescinde de elementos clásicos: menos iconos, más palabras; el cambio de menús en cascada por “pie menús”; mucho contenido, escasa interacción; deshacer en vez de ventanas de advertencias; mensajes transparentes.
El impuesto de esta aparente sencillez es más código: los componentes no estándar han tenido que desarrollarse artesanalmente.
Mozilla, Humanized y Ubiquity
Hace un tiempo Humanized se unió a Mozilla. Los resultados comienzan a aflorar: cambios en navegación por pestañas de Firefox, experimentos para dispositivos móviles y Ubiquity, una “extensión-extensible” de Firefox que traslada al navegador la funcionalidad de Enso, pensada inicialmente para Windows. Ya se están creando comandos basados en Ubiquity.
Pensar en Windows no fue una opción acertada: la “innovación” cautiva en un producto conformista para usuarios conformistas no ofrecía mucho recorrido. Mozilla es otro planeta: independiente de sistemas operativos y abierta. Es de esperar que las ideas de Aza y su equipo transformenla navegación por la web.
La obra, describe con sencillez cautivadora como los edificios evolucionan y se adaptan una vez son puestos en uso. Los arquitectos parecen diseñar los edificios para impresionar en su inauguración o como una muestra de su portfolio, pero no para ser habitados o usados a largo plazo. Una vez inaugurados, dan la obra por terminada y desaparecen. Se pierden la segunda parte: conocer el uso real que las personas harán de ellas, las posibilidades de adecuación, los problemas de mantenimiento…
“Para gloria del Ilmo. Señor Alcalde y el Señor Arquitecto”
Resulta difícil pensar que cuando Santiago Calatrava presentó al alcalde de Oviedo los planos de su extravagante edificio forcejeando con viviendas alrededor, éste no le preguntara con el susto en el cuerpo si se le había ido la mano con la escala del AutoCAD. O quizá ambos pensaran secretamente en hacer desaparecer todas las viviendas a su alrededor.
Vista desde el Naranco de la construcción de Calatrava en Oviedo. Rígido, fuera de contexto. Foto c0ntraband, Flickr.
Muchos arquitectos buscan la perfección y a través de ella la gloria. Pero es “su perfección”, basada en el ahora. Planta, alzado y perfil, hay tres dimensiones bajo su control pero se les escapa una: el tiempo y sus efectos. La acción del uso o la naturaleza hasta transformar lo creado en espacios diferentes o en ruinas. Para el arquitecto el fin es la inauguración, para el edificio es el inicio de su vida. Es habitado, desgastado, adaptado, escapando al control de su creador. En definitiva, las personas lo hacen suyo y lo transforman incluso durante generaciones. Iglesias transformadas en talleres o piscinas públicas, fábricas en viviendas, contenedores en estudios o la adaptación a funciones rústicas de construcciones de Le Corbusier… la acción del hombre puede crear espacios sorprendentemente útiles y fascinantes.
Crecimiento orgánico: el orden que surge del caos
Venecia, Roma, Siena. Ciudades que ni son como las vemos ahora, ni tienen nada que ver con la vista en las postales. Las planificaciones quedan desfasadas. Han evolucionado por la acción continuada del hombre en combinación con la naturaleza. Venecia y sus islas son un ejemplo fascinante: todo lo que ves no estaba allí antes. Venecia era una isla pantanosa en medio de una laguna. Cada piedra, cada pieza de madera o metal… todos los materiales fueron traidos a lo largo de siglos por los constructores de la ciudad. Los ostentosos “Palazzi”, construidos para vanidad de arquitectos, políticos o comerciantes, no han resistido el paso del tiempo. Su utilidad ha cambiado adaptándose a nuevos usos, modernizando sus instalaciones (electricidad, desagues, calefacción…), segregándose para convertirse en apartamentos, hoteles, restaurantes o colapsarse sobre sí tras la desaparición de las familias propietarias o la falta de recursos para mantenimiento.
Diseño, construcción, adaptación
Brand defiende que el diseño de edificios arranque con la evolución en mente. Facilitar que sus ocupantes lo adapten a sus necesidades con estructuras abiertas, indefinidas, utilizando materiales locales simplificando el mantenimiento. Y es que al cabo de un tiempo, el edificio crece y aprende con sus habitantes que pasan a relevar a los arquitectos en el rol de diseñadores informales o “hackers”.
El cambio es inevitable. Cambios, reparaciones, remozados… para ilustrar estas ideas, Stewart Brand propone su conocido modelo de capas superpuestas que muestran cómo se modela un edificio a lo largo del tiempo. Mientras las capas “rápidas”, como los objetos, permiten la exploración de nuevas posibilidades, las capas lentas sirven de freno y continente a las demás.
Materia: 1 día – 1 semana
Distribución: 3 – 30 años
Servicios: 7 – 15 años
Piel: 30 años
Estructura: 300 años
Sitio: eterno
“Diseño abierto”: pensando en sitios web como espacios habitables
Durante la última década, la obra de Brand, como la de su colega Christopher Alexander, han sido citadas como referencia en el diseño de productos y sistemas interactivos y sitios web. Los responsables de diseño actuamos como dictadores, somos guardianes celosos de espacios que jamás volveremos a pisar. No queremos cambios porque nuestra obra tiene que lucir en nuestros portfolios. Tratamos de bloquear cualquier posible evolución, nos ensañamos con los usuarios-habitantes que adaptan sus espacios a su gusto. No nos gustan las sorpresas.
Un sitio, una vez puesto en funcionamiento, deja de ser obra nuestra. Debemos tenerlo en cuenta desde el comienzo: el cambio es inevitable y por ello el diseño ha de ser adaptativo. Espacios que crecen y aprenden con usuarios que actúan como “hackers”. La perfección mata la evolución y la innovación.
El documental de la BBC
Tres años después de publicarse el libro, Stewart Brand rodó un documental con la BBC que pasó desapercibido. Seis capítulos de media hora que resumen vívidamente su libro. Un material que visto al comienzo de mi carrera posiblemente no hubiera entendido. Tras la experiencia en diseño para el uso, mi interés por urbanismo y arquitectura, el trabajo de Brand se convierte en una revelación.
¿Tienes un blog? ¿Estás pensando en crear uno y no sabes como empezar? ¿Y por qué ibas a tener un blog? Porque tener un blog “mola” más que no tenerlo. ;-)
El taller gratuito abordará: desde herramientas a creación de contenido, a por qué y para qué crear un blog, cómo crear un blog pasando por estrategias de publicación, visibilidad, seguimiento y crecimiento de tu blog.
Siempre quise ir a Cabueñes. Para quienes no lo conocen, los encuentros de Cabueñes es el Woodstock en materia de Juventud y Cultura a nivel internacional. Este año se espera la asistencia de unas 1.100 personas y girará en torno a Juventud y Sociedad de la Información y que participarán en Seminarios y Talleres Prácticos gratuitos y agrupados en cuatro áreas de acción: INFÓRMATE, COMUNÍCATE, EMPLÉATE y ATRÉVETE.
Este año asistirán entre otros muchos Gumersindo Lafuente (Soitu.es), ex-director de elmundo.es, Chema La Puente (Ser Digital, Cadena SER) o Xavier de Blas, profesor de la Universidad Ramón Llull y “clown”, como algunos le califican por su pasión por el circo, del Software Libre.
Es curioso. La palabra Nerd, traducida al castellano, significa “idiota” y Google lo traduce como “petardo”. Idiota o petardo no cuadra con gente como Steve Jobs, Steve Wozniak, Paul Allen, Steve Ballmer o Bill Gates. Podríamos dejarlo en “empollón”.
El presente ya lo conocemos. Pero… ¿cómo comienzan las revoluciones? ¿qué podemos aprender de la historia? “Triumph of the Nerds” es un documental de PBS. Cuenta la historia de como unos chavales, siguiendo su pasión y con altas dosis de ingenuidad revolucionaron la industria del hardware y del software para convertirse en empresas con cifras record de crecimiento.
Apple, Microsof, Visicalc, MS-DOS, Windows, Q-DOS, GUI… En el documental, dividido en tres capítulos muestra a los protagonistas contando en primera persona su historia y cómo cambiaron el mundo.
Los Steves diseñaron sus primeras versiones del Mac de manera amateur y manual. El éxito les sorprendió. Más adelante, tras una visita a Xerox Parc “robaron” el interfaz gráfica del arrinconado Alto, para incorporarla a su sistema operativo.
Microsoft, en sus comienzos, fue un Robin Hood de la tecnología. Comenzó a desarrollar su sistema operativo sobre un Altair 8080, una máquina extraña y complicada creada por Ed Roberts que gozaba de la admiración de geeks que acudían al aula de una universidad con sus aparatos debajo del brazo. Y tras firmar con IBM como creador del sistema operativo de los PCs, terminó por plantar cara al gigante azul, que en aquel momento ya lucía todos los atributos de una corporación despersonalizada y arrogante. Viendo el documental, sólo puedes sentir simpatía por Bill Gates y Steve Ballmer.
No confundamos tecnologías puntuales con patrones humanos de comportamiento. La historia muestra como las empresas más admiradas presentan rasgos comunes a lo largo de la historia. Apple, Microsoft, Google, Yahoo, Ford… qué más da.
Jóvenes fundadores con visión y pasión.
La intención de cambiar el mundo (el suyo propio o el de todos, pero el mundo).
En su origen, lanzan productos tan revolucionarios como rudimentarios (auténticas “ñapas”).
Cuentan con la simpatía de los semejantes (aquellos que forman “el mundo” que se quiere cambiar) y el desprecio o la ignorancia del “statu quo”.
Basan su éxito en los fracasos o ineficiencias de otros.
Con el tiempo, corren el riesgo de parecerse en su comportamiento a aquellas contra las que plantaron cara en sus orígenes: arrogantes, burocráticas, cínicas…
El futuro de las revoluciones ya está escrito. Mira:
Cuando Manuel (mamuso) llegó a The Cocktail creíamos que venía solo. Estábamos equivocados. Con los días, una legión de “toys” invadió sigilosamente las estanterías y ahora forman parte imprescindible de nuestro decorado cotidiano. Ahora, cuando tenemos visita siempre mostramos con orgullo tres cosas: primero a Maggie, musa y socia fundadora, segundo a The User, embajador del usuario en nuestra oficina y por último, “El rincón de Mamuso” con sus alegres Toys multicolor.
Hemos descubierto que lo de los Toys es contagioso. Manuel convertido en nuestro dealer, nos da las mejores dosis para nuestra incipiente “Toyoadicción” y desde hace unas semanas fuerzas de ocupación toys se extienden por todas las mesas y amenazan con expulsarnos.
¡Algunos se han colado en nuestras maletas e irse de vacaciones!
Otros, se vienen de marcha haciéndose dueños de las pistas de baile…
Y otros, los menos, nos ayudan a trabajar…
Mejor no te resistas
El plan de Manuel no ha hecho más que comenzar: tras un año de lanzamientos (unvlog.com, iwannagothere.net), va e implanta una base de operaciones.
Se llama smupf.com y es una tienda online de toys.
Seleccionados uno a uno con cariño por uno de los mayores expertos en toys (los vemos entrar por la puerta en grandes cajas). No hay resistencia: la plaga se extiende por toda España.
En smupf siempre hay novedades. (Mis preferidos los bambozoos y… ¡Están agotados!).
¿Has comprado? ¡informa de la invasión!
Ponlo en su nueva casita o llévatelo de excursión.
Recién llegados de From Business To Buttons, la Conferencia sobre diseño celebrada los días 12 y 13 de junio en Malmö, Suecia. Muy bien las charlas, mejor la actividad social alargada durante el fin de semana. Y es que los suecos son muy sociables y divertidos. Están esperando que les “rasques” para ponerse a hablar contigo y esto es más fácil cuando se tienen pasiones comunes como el “diseño que cambia el mundo”.
Diseño de interacción en todas sus facetas por las personas que lo hacen (nada de comentaristas): diseño emocional, wearables, dispositivos “multitouch”, estrategia de la buena, métodos, interacción social… y un España 2 – Suecia 1 jugando fuera de casa. Demasiadas cosas, muy poco tiempo.
From Business To Buttons en imágenes
En el Stand de InUse con Darja Isakson (CEO) y Funda Denizhan.
De cena-fiesta con InUse, Cooper, y Adaptive Path.
Alberto Knapp con Digital Manifesto y David Fore (Cooper).
Sesión de trabajo en las oficinas de InUse.
Algunas impresiones personales
Intercambiando experiencias entre asistentes y ponentes de empresas como InUse, Adaptive Path (que parece que abrirán sede en Amsterdam), Cooper o Sony Ericsson tienes la impresión de que el español es un mercado inmaduro pero emergente. Aún así no tiene nada que envidiar a muchos países. No te dejes impresionar por marcas o nombres propios. Gestión de proyectos, relación con clientes, asuntos administrativos y burocracias… Las alegrías y miserias del día a día son, sorprendentemente, muy parecidas a las tuyas.
El mercado EE.UU. no me parece significativo. Estamos deslumbrados por lo que se hace en un área muy concreta: San Francisco y Silicon Valley. El resto, como en todas partes, luces y sombras. Me centraré en el mercado sueco, pequeño y brillante. Las diferencias que veo con el español no son deficiencias, sino cosas a mejorar (nótese cierta amargura y mucha esperanza):
Formación académica: en España somos autodidactas apasionados. Nos pasamos el día descubriendo y compartiendo con admiración cosas ya conocidas y estudiadas en otros países (y descubrir cosas por tí mismo mola más que te las cuenten!). Nos ha costado años hacernos un hueco en el mercado o encontrar formación de calidad. Hemos tenido que apoyarnos en libros, la web y colegas etc. para crear un “collage” de conocimiento improvisado que crea diferencias pero también riqueza de discurso y perspectivas. Nuestra limitación: sólo hacemos interacción web.
Por su parte, los suecos son titulados en Diseño de Interacción y Psicología Cognitiva. Esto hace que a las empresas les resulte fácil encontrar nuevos colaboradores, y sobre todo, la predecibilidad: un consultor de usabilidad es un consultor de usabilidad, un diseñador de interacción un diseñador de interacción. Más base menos matices… pero también más posibilidades: la interacción no es sólo web o interfaces digitales, también son dispositivos físicos como (que también hay que prototipar), servicios y todo aquello que suponga el diálogo entre un sistema y un usuario.
En Suecia la Universidad está “in”. Cuenta con programas, recursos y profesores para impartir las materias. Por ejemplo, en Malmö, reside el brillante aragonés David Cuartielles, uno de los creadores de Arduino responsable de proyectos de prototipado convierte a los diseñadores de interacción en auténticos “hackers”, algo que falla en España.
Metodologías maduras: los métodos empleados al comienzo de un proyecto son muy similares a los que podamos usar en el día a día. La gran diferencia: hay una fase de reflexión y definición de producto seria y responsable que lleva el tiempo necesario. Ni más ni menos. Los dueños del proyecto asumen que conocer y entender los objetivos de negocio es clave para construir productos rentables que satisfagan a los usuarios. Y es que el diseño sueco es directo, conocido por su funcionalidad: nada de pirotecnia supérflua.
Respeto por el usuario y diseño responsable: Y aquí suspiro: sin usuario no hay producto. El profesional del diseño de interacción es respetado por sus clientes. Se asume con naturalidad que un diseñador no trabaja siguiendo dictados caprichosos de la moda o ideas iluminadas. Se acepta que un diseñador de interacción, en su afán por crear buenos productos, cuestione decisiones de diseño en términos de negocio y se respetan sus aportaciones.
Aunque la chapuza es un fenómeno internacional, en España, en instituciones y grandes empresas aun reina el analfabeto digital. Por ello, es más fácil que un “no-usuario” imponga criterios temerarios e indocumentados que impacten la calidad del producto final.
Condiciones laborales civilizadas: En Suecia existe un sistema social que apoya la igualdad (hombres y mujeres compaginan a la perfección trabajo y familia). Nuestros colegas trabajan con dignidad y confianza. ¿Te creerías que los niños van a las lugar de trabajo de sus padres o incluso a reuniones de trabajo y nadie se sorprende? Puedes ver sus “rastros” :-) en las oficinas. ¿Que en la Conferencia en la Universidad de Malmö había entre las asistentes madres con carricoches?
En España, vivimos en un sector (tecnología y agencias) laboralmente abrasivo. Comenzamos por la falta de igualdad y conciliación (en muchas empresas se trata a las madres trabajadoras como a personas enfermas o delincuentes). Seguimos por el regateo temerario en plazos y tarifas a costa de la calidad es algo común. Al no responsabilizarse nadie ni haber coste añadido, es fácil que un proyecto sea financiado a base de horas extra no remuneradas. Lo barato sale caro: perdemos todos, clientes, proveedores y usuarios. Es necesaria más confianza. Demostrar que un proceso fundamentado de diseño conlleva beneficios de negocio y esto una mayor valoración de empresas y profesionales del sector.
Comunidades de profesionales: En Suecia, parece ser que la misma dinámica universitaria, mientras fomenta la experimentación de los alumnos y les provee de recursos mata las iniciativas comunitarias. En España, al no contar con formación académica o tener una Universidad durmiente y desconectada, el aprendizaje es espontáneo y apasionado. Eso compensa mucho.
Write in English! Nuestro sistema educativo nos fuerza a hacer “consultoría de barrio”. A las empresas españolas les cuesta fomentar las relaciones internacionales. ¿Cuántos colegas han terminado financiando con vacaciones y dinero propio la asistencia a conferencias internacionales? Demasiados. Y es que nuestros actuales gobernantes, directivos y profesores no hablan inglés y se paga caro. Vivimos en un permanente fuera de juego en el que se nos escapan los grandes proyectos internacionales y que dificulta el reconocimiento de nuestro trabajo a nivel internacional.
Es habitual que en conferencias, los ponentes extranjeros se sorprendan al comprobar que no somos tan rudimentarios como se imaginaban.
Conclusiones: ¿Por dónde se llega a la madurez?
Nuestro sector es una joya en un contexto social y empresarial muy mejorable. Aunque nos queda mucho por hacer, tenemos poco que envidiar: el potencial es enorme. Algunas tareas para los próximos años:
Universidades “in” y programas académicos de calidad.
Aquí queda el material de la maratoniana clase abierta-charla del pasado viernes 9 de mayo en el Master y Doctorado de Ingeniería Web organizado por la Universidad de Oviedo.
