Valentía
Decía Ernest Hemingway, cuando hablaba de los toreros, que la valentía era saber “mantener la elegancia bajo presión”.
El miedo se huele. Son tiempos toreros. Para todos.
grancomo.com Weblog de Luis Villa sobre Espacios, Personas, Tecnología y Experiencias
Un site “incrustable” de 2 minutos 59 segundos
Si haces clic en el dominio BooneOakley.com deberías ir a un sitio web. Pues no.
La gente no lee. Crear “video-sites” y contar historias que enganchen es una buena receta. (Y de repente, Youtube se convierte en una inesperada empresa de “hosting”).
Visto en Laughing Squid
Resonance: y ahora ¿qué hacemos?
Hay empresas, como Continuum, que cuentan cosas interesantes sobre su proceso de diseño.
Cambia la forma de trabajar. Cambiar el mundo
Hay días que me fascina nuestro trabajo. Vivimos en la frontera entre varios paises: el de las máquinas, el de los billetes y el de las personas. Gran parte del tiempo, lo pasamos intentando que estos paises no entren en guerra. Identificando problemas, buscando soluciones y equilibrio. Y cuando vives en la frontera, hay proyectos que resultan experiencias transformadoras. A veces, parece que nunca se terminan, que no hay más que sufrimiento, pero cuando acabas, ya no eres el mismo. Te has transformado. Has aprendido cosas nuevas. Has pasado por otra “Project Experience”. Eso es lo que te hace crecer no sólo profesionalmente.
Cuando era pequeño, mis padres solían decirnos a mis hermanos y a mí, “que viajábamos como maletas”. Había veces que íbamos de morros, sin prestar atención. Qué pena. Afortunadamente, hemos cambiado. Con los proyectos pasa lo mismo: son viajes. En algunos, y el olfato te dice cuales, es mejor actuar como una maleta. En otros, dejarse llevar y disfrutar del trayecto.
Estas son las cosas que hace que un proyecto sea una experiencia transformadora. Apostando por ellas, a veces se consigue:
- Trabajar en equipos multidisciplinares: Las ideas están en la mezcla que se produce en las fronteras. Los silos y jerarquías estancan las buenas ideas: se basan en el miedo, la culpa y la desconfianza. El esquema de sumisión “Yo cliente, tú proveedor” es primitivo. ¿Quién dijo que la gente de márketing y tecnología no podían trabajar juntos? ¿por qué no iba a poderse arremangar un directivo y “bajar” a la arena del proyecto? Metamos diferentes perfiles de una compañía en una sala (mejor si es fuera de su entorno cotidiano), quememos esa puñetera mesa de reuniones y actuemos como facilitadores. Consigamos ese estado mental de juego y colaboración y verás como sales con algo grande.
- Hacer valer tu historia personal: Una pegatina de Vespa en la tapa de un ordenador cambió la relación entre un diseñador y un directivo. Las conexiones entre todas las personas se hacen a través de las historias personales, no con los perfiles. ¿qué pueden hacer juntos un saxofonista, una ex nadadora de natación sincronizada, un coleccionista de vinilos y un antiguo vendedor de libros? No trates de ser idéntico (que equivale a reemplazable). Quítate el traje gris. Guarda tus certificaciones. Explota lo que te hace diferente. Conecta.
- Buscar la inspiración fuera de la caja gris: los benchmarks están muy bien. Puedes aprender cómo lo hacen tus competidores, para ser igual que ellos. Pero, ¿es eso realmente lo que quieres? Te contaré la vieja historia de un banco que un día decidió parecerse a Starbucks.
- Atender a las emociones: aquí, los fríos números y los segmentos no lo son todo. Hay algo más, y se llaman incertidumbre, emociones… y Carlos (29 años, consultor), y María (37 años, secretaria), y Juan (28 años, mecánico)… tienen problemas, necesidades y quieren vivir mejor. Está en tu mano decidir si vas a ser tú quien les va a ayudar a mejorar su vida o va a ser otro.
- Involucrar al consumidor (como odio esa palabra): el consumidor es la primera fuente de información y conocimiento. ¿El problema? que el consumidor no sabe lo que quiere hasta que no lo ve y nuestros clientes no ven lo que necesitan los consumidores. Hacérselo ver a ambos es nuestro trabajo. Crear una solución a partir de interpretar las necesidades y aspiraciones de las personas y cómo estas encajan en la escala de valores de los consumidores y a la vez generan valor para nuestros clientes.
- Jugar y divertirse: “Accenture is boring” ;) La creatividad duerme dentro del niño que llevamos dentro. Hay que rescatarle. Sacarle a jugar. Por eso, el lugar de trabajo tiene más estética de guardería o ludoteca que de oficina. Se acabaron las corbatas y los papeles en blanco y negro. Vuelve el papel, las tijeras, post-it, rotuladores y… ¡los malos dibujantes! dibuja casitas, papás y mamás, niños, perros, coches y tiendas.
- FAIL is OK: Pensar que uno va a acertar a la primera es absurdo. Por mucho método y experiencia que se tenga, el error está garantizado. Siempre. Los modelos conceptuales y los prototipos ayudan a probar a bajo coste si una idea es viable o no.
- Apagar el ordenador: ¿Buscas ideas? ¡busca dentro de tí! Basta de herramientas digitales. El powerpoint es una herramienta unidireccional. No sirve para colaborar, sino para imponer ideas. Agarra pizarra, rotuladores, postits y una cámara de fotos digital. Baja fidelidad equivale a colaboración.
Errores y aprendizaje
“Nunca aprendes haciendo algo bien porque que ya sabes como hacerlo. Aprendes cometiendo errores y corrigiéndolos.”
– Russell Ackoff, Consultor. Pionero en sistemas, operaciones y management
Innova en el error, cada vez uno nuevo. Alguna vez saldrá bien.
El diseño no es un “extra de queso”
Si la Certificación Digital no termina de despegar, es por falta de empatía de sus creadores con el público. Cada año, con la campaña de la Renta, me propongo obtener el mágico certificado digital que me va a abrir la puerta digital de la Administración. El resultado: fracaso, frustración y la sensación de que por mucho que se le llene la boca a la Administración y sus colaboradores sobre cuánto se han modernizado, aún se encuentran, en lo que se refiere a diseño centrado en el usuario (o el ciudadano), lejos del sector privado.
El Certificado Digital es un producto complejo e inmaduro. Aún se encuentra en su etapa “funcional”, aquella dirigida a early adopters en la que domina el discurso tecnológico. No está pensado ni diseñado para el usuario final: el ciudadano. La comunicación se basa en terminología administrativa, procesos burocráticos y conceptos técnicos comunicados con una logorrea que desespera a cualquier usuario. La Agencia Tributaria arranca y los colaboradores y entidades de certificación lo rematan.
La primera con una ayuda tan extensa y compleja que hace pensar que para obtener el certificado digital hay que hacer una oposición. La sección de ayuda está planteada de forma tan extensa quellega a incluir un “Acerca de esta ayuda”. Por su parte, los sitios de los colaboradores son un batiburrillo de productos y servicios inundados de jerga administrativa. Hasta hoy, los ciudadanos no entienden klingon… jIyajbe’
El mayor desconcierto llega, cuando buscando a través del glorificado sitio de la Agencia Tributaria llego a uno de sus colaboradores: la Agencia Nacional de Certificación. En su sitio, calcan sin cortarse lo más mínimo el diseño de Apple y lo revientan con contenidos superficiales e impersonales que te hacen sentir un extraño (jIyajbe’). Algo que trae tristes recuerdos.
Y para proteger su diseño de posibles robos lo han puesto bajo su “copyright” en la sección de Aviso Legal:
ANF AC es titular de los elementos que integran el diseño gráfico de su Sitio Web, código fuente y software, sus propios logotipos, los textos, texturas, menús, iconos de botones, gráficos, imágenes, fotografías, archivos de audio y video, animaciones y cualquier otro contenido o componente del Sitio Web o, caso de logotipos de terceros, dispone de la correspondiente autorización o licencia para la utilización de dichos elementos.
Ver para creer…
El diseño comienza desde el planteamiento de un problema y la definición de la mejor solución pensando en las personas que van a usar el servicio. Pintando un Seat 850 de color rojo no se obtiene un Ferrari.
En las Administraciónes y su entorno prima el ombliguismo: no existe una cultura de diseño centrado en el usuario. Se está pediente del bla, bla, bla sobre la organización de turno y su burocracia. Una parte es comprensible: hay que cumplir normas y garantizar la seguridad del administrado aunque sea mediante la ofuscación, pero esto no es excusa para tanto despropósito. ¿Seguro que no se puede hacer un poco mejor?
Muchos de los sitios no se diseñan. Tras ganarlos en concurso el “proveedor de tecnología” más barato, se escupen a la web. Son la resaca de un festín de despropósitos e improvisaciones orientados más a agradar a mandos internos (de ahí plagios y demás pirotecnias visuales) que a satisfacer a los que al final pagan y sufren las consecuencias: los usuarios/ciudadanos.
Antes que decidir a quién te quieres parecer, y como proceso de diseño independiente de la tecnología, hay algunas cuestiones que te ayudarán a obtener un mejor producto o servicio:
- Define tus objetivos: por qué te metes en un proyecto. ¿Qué quieres conseguir? En serio. Si te metes en un rediseño sin tener objetivos es un síntoma de no tener claras las cosas. Por ejemplo, si es que los usuarios se descarguen tu Certificación Digital, pon todos los medios para conseguirlo y elimina los obstáculos. Plantéate cómo lo vas a medir: número de Certificados descargados este año frente al número de los descargados al año que viene.
- Perfila a tus usuarios: las necesidades de un particular no son las mismas que las de una empresa pequeña o una empresa grande. No mezcles. Discrimina y crea entornos diferenciados para cado uno, recoge sus necesidades y priorízalas (por habitualidad, por temporalidad, por tipología…).
- Orientate a las necesidades de cada perfil: plantéate qué les motiva a vernir a tu sitio, desde dónde vienen, cómo y qué buscan, cómo sabrán que están el sitio correcto y cómo puedes hacer que identifiquen mejor los contenidos importantes.
- Selecciona los contenidos y funcionalidades que de verdad pueden ayudar a tus usuarios. Nada genera más confusión que un exceso de información. Déjate de peroratas sobre cómo ayudas a tus clientes a “ser competitivos e innovadores en un mercado globalizado” y socórrelos: cuando acuden a tí, no van a pasar el rato, tienen un problema o una necesidad. Ponte en su lugar y responde a sus necesidades. El resto, mételo en una caja, navega hasta alta mar y tíralo por la borda.
- Cuida tu copy: un buen copy marca la diferencia entre un sitio y otro. Los señores de la Autoridad Nacional de Certificación se olvidaron de copiar lo más fuerte del sitio de Apple: unos contenidos y unos textos de interfaz que se apoderan de tí, que te llevan de la mano por el sitio, de producto en producto, y te dan toda la información necesaria para terminar convencido de cabeza en una tienda.
- El aspecto visual no es un “extra de queso”, es parte de todo el proceso. Debe, primero, reforzar ese mensaje que nos ayudará a cumplir nuestros objetivos: que los usuarios descarguen nuestras certificaciones; segundo, ser estético y transmitir tus valores. Los recursos técnicos están a tu disposición: layout, tipografía, colores, iconografía, imágenes… Asegúrate de que el equipo de proyecto tiene diseñadores cualificados con conocimiento del medio, de usabilidad y accesibilidad.
- Invierte en márketing, pero antes asegúrate de estar preparado: todo lo que hagas caerá en saco roto si no haces llegar a tus usuarios el valor de tu servicio. Primero, asegúrate de tener un buen servicio, después aprovecha las campañas de la Renta, momento en el que los usuarios necesitan de verdad el certificado para darlo a conocer. Invierte en comunicación y presenta un diseño acorde para lograr conversiones.
- Prepara el mantenimiento y explotación del site: los proyectos no terminan con el lanzamiento, una vez lanzados, se dejan en manos de equipos que deben cuidarlos y hacer crecer de manera sana. El mantenimiento cubre la parte tecnológica, la explotación, la de negocio. Asegúrate de que están coordinados: los primeros que no pongan pegas a todo, los segundos que reflexionen sobre los objetivos, analicen métricas y los comentarios de los usuarios antes de hacer peticiones caprichosas.
Una vez tengas claro objetivos, usuarios y contenidos, define claramente cómo vas a mantener el sitio. Desde quienes son los responsables, los procedimientos de publicación. No te olvides del tono de comunicación: procura que sea cercano, huye de jergas. Ah, y establece esas métricas que tanto te cuestan pero que te permitirán saber si vas hacia arriba o hacia abajo.
Fusilar el diseño de Apple, o de quien sea, y rellenarlo con contenidos copiados y pegados de un Powerpoint no es diseño. El buen diseño no es sólo “lo que ves”. Hay todo un proceso de identificación de problemas y soluciones, de búsqueda de causas y efectos. Un proceso que exige una cultura madura que lo valore, que permita tiempo, dedicación y método. Eso tiene un coste que muchas entidades no están dispuestas a asumir. Tristemente, se nota, y al final lo sufrimos todos cuando no en forma de frustración en verguenza ajena.
Escapada mental
Créditos David Lee. Visto Aquí (Digital Urban)
¿Vuelve Steve?
Unos, dicen que Steve vuelve. Otros, comentan que quien vuelve no es Steve.
En Apple, saben que Steve es la clave para que las acciones coticen al alza. En Apple, saben que Steve no puede durar siempre y eso les pone nerviosos. En enero del 2009, Steve parecía derrumbarse ante la audiencia y decidieron retirarle. Todo coincide con los rumores sobre un proyecto secreto de la casa de la manzana. Si cualquier proyecto en Apple es un misterio, éste con más razón: se juegan su futuro. Su objetivo, dicen, es crear copias desechables de Steve para usar en presentaciones y ferias. Hasta ahora, parece que sólo han conseguido un Steve por evento. Parece ser por un problema de capacidad: los Steve actuales sólo tienen memoria para una hora y no se les puede hacer preguntas: no saben improvisar. Es igual. Lo importante que el público encuentre una excusa para creer que Steve no se ha ido.
El producto más secreto de Apple se desvelará en la próxima WWDC. Se llama Steve Jobs. Jamás en la historia de la tecnología un posible “efecto demo” ha generado mayor ansiedad.
Llamada, duda y decisión
“Si aquel hobbit no hubiera saltado la valla del huerto, hoy no tendríamos ‘Señor de los Anillos’.”
–Me
A los que pueden y no se atreven… :)
Diseño de interacción: entregables, juego y creatividad
Cualquiera que esté estudiando Diseño de Interacción debería aprovechar la falta de presión para reinventar la forma de crear entregables. Una de las cosas más apasionantes de este trabajo es que, aunque la documentación se pueda normalizar y estandarizar, siempre hay un componente de creatividad. Colores, imágenes, pequeñas variaciones y experimentos. El juego, si tu empresa os clientes os lo permiten es lo que engancha del proceso.
Unos estudiantes del Instituto Faber Ludens (Brasil) han creado Ponto i una divertida simulación empleando video “stop-motion” y prototipado en papel. El resultado: un “prototipo en papel de alta fidelidad”. Barato, ilustrador y resultón. Muy resultón.
Hay dos maneras de hacer una misma cosa: la normal y la divertida. Tú eliges.
Caperucita Roja
Hay otras formas de contar un cuento. Tomas Nilsson, un estudiante sueco, se ha atrevido con Caperucita Roja.
Slagsmålsklubben – Sponsored by destiny from Tomas Nilsson on Vimeo.
Visto en Laughing Squid
La Era de “Usuarius”
Ni crisis, ni historias. Miras el periódico y en un solo día te encuentras dos noticias refereridas a dos grandes de internet: La democracia llega a Facebook y Yahoo se reorganiza para acelerar la toma de decisiones.
En la primera, Mark Zuckerberg, de Facebook, anuncia:
“el nacimiento de unos Principios y de una Declaración de Derechos y Responsabilidades del servicio que podrán ser revisados, comentados y enmendados por los propios usuarios. Además, en caso de ser finalmente aprobadas en votación popular, serán los usuarios quienes, con condiciones, determinarán en el futuro las distintas políticas del servicio que les afecten.”
En la segunda, Carol Bartz, de Yahoo, habla de
“la creación de una especie de órgano consultivo conformado por clientes y usuarios.”
Y en algunos sitios comienza a sonar la música…
Es el amanecer de la Era de Usuario…
la Era de Usuario
¡Usuario!
¡Usuario!Abundarán la armonía y la comprensión,
la simpatía y la confianza,
no habrá más engaños ni más burlas:
una vida dorada, sueños de visiones,
una revelación mística cristalina,
y la auténtica liberación de la mente
¡Usuario!
¡Usuario!
El nuevo Mac sin teclado
La gente de The Onion son el delirio. Este video es antiguo. ¡Data del 9 de enero del 2009!
Apple Introduces Revolutionary New Laptop With No Keyboard
El difícil camino hacia la usabilidad en entornos corporativos
Aunque me persiguen, no soy fan de los proyectos corporativos: intranets, plataformas, sistemas de aplicaciones, sistemas de información y apoyo a la decisión… Independientemente del contenido de negocio de las aplicaciones, sea dinero, inmuebles, matrículas, billetes de avión, pólizas o lechugas, el planteamiento de los proyectos en grandes corporaciones hace que todo al final se reduzca a combinaciones y anidamientos de altas, bajas, consultas y ediciones de forma repetitiva. Los profesionales trabajan desconectados, en cajas negras sin apenas una visión de sistema. Un camino hacia el embrutecimiento y la pérdida de sensibilidad. Tanto que acabas por guardar los proyectos en tu anti-curriculum.
Hacer prototipos y tener un Libro de Estilo no significa para nada que se esté haciendo Diseño Centrado en el Usuario. Una organización tecnocéntrica que no ha incorporado a los usuarios en sus procesos como elemento crítico para el éxito suele presentar síntomas como estos:
- Se arranca de decisiones limitantes en tecnología. Por ejemplo, un CMS costoso de customizar que genera código no estándar. Una plataforma que una vez desplegada no permite iteraciones ni mejoras en tiempo y costes razonables.
- Se trabaja en un contexto de enfrentamiento. Usuarios de negocio presionando hacia la productividad desconocedores -por mucho que digan- de las necesidades del usuario final vs. Desarrollo, con requerimientos incompletos y sometidos a plazos de desarrollo suicidas.
- Trabajas en un oximoron: “tecnología web”. Error. No todo aquello que sale por un navegador es web. La web es abierta, estándar, compatible, social. En entornos corporativos hablamos de plataformas cerradas, propietarias, incompatibles, paranoicas.
- Suele pensarse en los usuarios como si fueran microchips. Las personas son diminutos componentes de un gran sistema que trabajan de manera procedimentalizada y homogénea.
- El entorno está compuesto por personal interno y de consultoras con diferentes backgrounds asignados a departamentos con intereses en conflicto.
- Obsesión por la centralización, a costa de ahogar a áreas de negocio que ya tienen cubiertas sus necesidades.
- Trabajas para directivos, en comités con un discurso tecnológico a partir de necesidades figuradas. Muy lejos del usuario final. Lo importante es ir salvando reuniones con la Alta Dirección, después se piensa en el usuario.
- Procesos en cascada y “metagestión”, (gestores de gestores). Tantos que puedes terminar en una reunión con 10 personas que están en tu proyecto, de las que no habias visto en tu vida a 6.
- Acceso vetado a las fuentes de información relevantes como usuarios finales o equipos de negocio. El propio equipo “sabe perfectamente” lo que necesitan los usuarios.
- Las integraciones de procesos de negocio suelen reflejarse en el interfaz a través de tareas manuales.
- Creyendo forzar la productividad se contemplan casos de uso extremos que derivan en aplicaciones recargadas e inusables. Se olvida la regla del 80/20: con el 20% de la funcionalidad, se atiende al 80% de los usuarios.
- Se confunden usabilidad y apariencia. Todo aquello que aplique logotipos y colores corporativos ya es “usable”.
- Se confunde diseño gráfico con poblar de iconos y gráficos una pantalla.
- Se confunde usabilidad con estandarización. Tienes que explicar cada día, que aquello que llaman “usabilidad” no es más que mera “estandarización” o aplicar burocráticamente los estándares recogidos en un Libro de Estilo para pasar los controles de calidad finales.
- Los proyectos generan documentación voluminosa y costosa de elaborar que aporta poco al proyecto, quedará desfasada y no será leída jamás.
- Improvisación. Una vez se da el pistoletazo de salida de la programación las implementaciones a cargo de equipos de tecnología desconectados y bajo presión sin soporte de Experiencia de Usuario suele perjudicar la calidad final del producto.
En este entorno, son más útiles las habilidades políticas que las técnicas. Esto hace difícil que haya proyectos de calidad. Y es que no importa el sector (energía, banca, telecomunicaciones…). Pasan los años, apenas se ha evolucionado en estos aspectos. No se piensa que una aplicación corporativa es un componente de soporte a un servicio. Será usada en un contexto por un empleado que puede compartir espacio con uno o varios clientes.
El diseño tanto por su capacidad de generar uso como a nivel estético, ha cobrado más visibilidad. Se pueden hacer interfaces usables y estéticos. La web está llena de ejemplos. En estos años, muchos de los sponsors de proyecto han comenzado a navegar, a ser usuarios y se está notando: hay cosas que ya no hay que explicar, y se van poniendo remedios:
- La implantación de equipos de Experiencia de Usuario profesionales cerca de altos niveles de decisión con conocimiento, visión de negocio, medios y presupuesto que aplican una visión de diseño estratégica. Para esto, es necesario lograr muchos casos de éxito convincentes con sus cifras y venderlos internamente. Por otro lado, la visión multidisciplinar de un Equipo de Experiencia de usuario, conlleva beneficios cualitativos, ya que puede impulsar la innovación detectando necesidades de los usuarios no cubiertas y ayudar a definir nuevos productos y servicios.
- Huida de la zona militarizada: los equipos de negocio identifican proyectos que se puedan ejecutar al margen de áreas de tecnología, sin estar sometidos a sus plazos, costes, procesos administrativos y la pobre calidad de los resultados (a veces, el desvío entre lo diseñado y lo finalmente entregado es sobrecogedor). En este caso, para no perder a su cliente interno, los equipos de tecnología tendrían dos opciones: montar su servicio de Experiencia de Usuario con los cambios en la forma de trabajar que conlleva, o bien olvidarse de todo aquello que tenga que ver con usuarios para concentrarse en el nucleo tecnológico.
- Desarrollo ágil: una vez montada la estructura tecnológica básica sobre la que trabajar, se trocean proyectos en hitos viables con entregas claras y definidas en las que el usuario final es parte del equipo de proyecto.
Los profesionales de la Experiencia de Usuario, se van incorporando a esferas de decisión. Con ello acceden a una visión estratégica de conjunto y se les dota de capacidad de ejecución rompiendo con el “pantalla-centrismo” más allá de la burocracia de los Libros de Estilo o Manuales de Usabilidad.
Márketing: ¿el impuesto de la mediocridad?
“El Márketing es la tasa que pagas por no ser extraordinario.”
–Robert Stephens
¿Cuánto de lo que se gasta en márketing podría invertirse en mejorar un producto o un servicio? La prueba la tenemos en las compañías que consumen gran parte de su presupuesto en costosas campañas de maquillaje para ocultar su triste realidad de sus productos y servicios: no hay por donde agarrarlos.
Esta es la historia de cómo una persona partió de sus habilidades técnicas, creativas y de negocio para crear un servicio único y memorable sin pagar lo que él denominaba “el impuesto de la mediocridad”.
A comienzos de los noventa, Robert Stephens quería ganar un dinero extra mientras estaba en la escuela y se le ocurrió aprovechar su mejor talento: era un manitas. Abandonó el Art Institute of Chicago al sentirse mediocre entre tanto talento y se matriculó en la Universidad de Minnesota, donde tras terminar sus estudios terminó en el Laboratorio de Human Factors. Allí comenzó su “negocio”: reparar ordenadores con el toque de creatividad que no le había funcionado en Chicago. Su truco cambiar la concepción de los servicios de reparación de ordenadores: atender a los detalles, llegar puntual a las citas, ser previsible en el precio y darle un toque divertido al servicio. “Hacer de manera glamourosa lo no glamouroso”.
Había nacido la Geek Squad, un servicio de reparación de equipos informáticos temático donde sus técnicos se denominan agentes, en el que la satifacción del empleado como punto de contacto con el cliente es la clave.
El truco al diseñar el servicio fue romper moldes y mirar lejos de su sector y de sus competidores:
Diseñó un servicio temático. Dando un toque de diversión a algo tradicionalmente aburrido y tenso “Se me ha estropeado mi ordenador ¿Cómo lo reparo? ¿Para cuándo va a estar? ¿Cuánto me va a costar?”. Aplicó la filosofía de actuación de los Marines (cuando los necesitas están ahí, hacen su trabajo y se van), el uniforme de los “Hombres de Negro” y los “Cazafantasmas” y al contratar a nuevos empleados, no le bastaba su conocimiento técnico. Además, debían tener personalidad y ser educados. Su comportamiento en público debía ser una herramienta de márketing “Conducir de forma educada el Geekmobile es una gran publicidad.”
Empleados satisfechos supone clientes satisfechos. Al diseñar su servicio partió de una premisa: en el sector servicios “no puedes diseñar la Experiencia del Cliente. Sólo puedes diseñar la Experiencia del Empleado, y es ésta última la que produce la Experiencia del Cliente”. La clave está en las personas: son portadores de la marca, y es preferible invertir en empleados con conocimiento y una personalidad diferente que en márketing.
Se inspiró en otros sectores: Así, para fijar los precios detectó que la tarifa plana de las cadenas de cambio de aceite de vehículos y de internet era muy aceptada entre los consumidores. Tener un sistema de precios sencillos ayudó a tener procesos de soporte más simples y liberar recursos para ser más ágil y creativo.
Para Stephens, como hombre de negocios, una de las mejores cosas que le han sucedido fue “no tener dinero”. Esto le forzó a ser más creativo aún y hacer las cosas de manera inesperada. Esto le permitió obtener beneficios y construir la Geek Squad a su aire, sin la presión por los beneficios de los inversores.
12 patrones de diseño en entornos Corporativos
Theresa Neil, co-autora del libro “Designing Web Interfaces” ha recopilado doce patrones para el diseño de RIAs. La tipología de pantallas que muestra el ejemplo, están orientadas a entornos controlados de Empresa, donde las personas pasan el 80% procesando y digiriendo información para tomar decisiones de negocio.
Nunca viene mal tener un recetario a mano.
El secreto para hacer dinero online
Crear grandes productos cuidando la experiencia de usuario suele tener como recompensa ganar dinero.
Esta antigua charla de David Heinemeier Hanson, creador de Ruby On Rails y puntal tecnológico en 37Signals ilustra perfectamente cómo hacer las cosas cuidando la salud y sin obsesionarse por el dinero. Muy recomendable para tiempos de resaca.
Y es que el secreto para ganar dinero en internet es muy “sencillo”:
Gran Aplicación + x = Beneficio
Donde “x” es el precio que pones por el uso de tu servicio. Ahora toca pensar, y deconstruir los ingredientes que debemos de tener a mano para construir una Gran Aplicación -o diseñar un Gran Servicio- .
El pacto
Letra pequeña, márketing engañoso, promociones para cazar clientes desprevenidos, mal servicio… ¿Te imaginas un pacto entre Compañías y Clientes para cambiar la forma en que se relacionan? ¿Lo firmarías?
Vuelta a los viejos valores
Adriana me ha traido de vuelta a Mark Hurst, poco conocido en España entre los profesionales de la Experiencia de Usuario. Su informe “In Search Of E-Commerce”, publicado gratuitamente hace ya diez años ha sido un material de aprendizaje imprescindible para hacerse un hueco y ayudar a evolucionar “el sector”. Este documento, ha sobrevivido dos crisis y ha demostrado que cuando en épocas de euforia los humanos caemos fascinados ante nuevas tecnologías, tendencias o gadgets, tendemos a apartar a los usuarios a un lado.
1999-2009. Una década viendo ir y venir “novedades” entre euforias y descontentos. PDAs como las Palm, Handspring, iPaq, infinidad de modelos de terminales móviles, el WAP que iba a cambiar el mundo, portátiles ligeros de varios kilos, iMacs de colores; en desarrollo web, JavaScript sabor Netscape o Microsoft, Flash con Macromedia o Adobe, Homesite, Dreamweaver, Textmate, AJAX y las RIA, navegadores incompatibles; startups y modelos de negocio exóticos, incubadoras, portales, buscadores, sitios de e-Commerce, sistemas de publicación, metaversos, lenguajes y entornos de programación…
Echando la vista atrás, hay la base del éxito de los que han permanecido, y ha sido, a las duras y a las maduras, la Experiencia de Usuario y sus valores:
- Empatía por el otro (usuario, cliente, visitante, paciente, estudiante, etc.).
- Intento genuino de crear algo bueno (no simplemente ganar dinero rápido).
- Compromiso a largo plazo.
- Integridad en la visión (como algo opuesto al salto sobre tendencias oportunistas).
- Respeto por las lecciones aprendidas en el pasado, no importa el tiempo.
Alan Cooper, Jesse James Garret, Mark Hurst, Steve Krug, Peter Merholz, Peter Morville, Jakob Nielsen, Don Norman, Louis Rosenfeld, Ben Schneiderman, Nathan Shedroff, Jared Spool, Bruce Tognazzini, Jeff Veen, Christina Wodtke…
Partiendo del respeto a sus mayores (bibliotecarios, investigadores, tecnólogos,…), al margen de modas y tendencias, todos se han centrado en la cara humana de tecnologías, productos, métodos y herramientas. Han evolucionado sin olvidar la empatía por el usuario, un compromiso a prueba de reventones de burbujas, cierres, despidos masivos y desesperación. Diez años después, sus enseñanzas siguen vigentes.
Los “clásicos” dan la clave para la próxima década: pase lo que pase, por amor o por dinero, seguir cuidando la Experiencia de Usuario.
NOTA: Curiosamente, los diseños de sus sitios no han cambiado notablemente todo este tiempo.
Mapa del Metro-catálogo en ASCII
Cuando llegas al sitio de Whitey Flagg, artista nacido en Tacoma, Washington, no entiendes nada. Acostumbrado a racionalizar interfaces, no sabes si estás en un sitio web, un experimento o un juego.
El interfaz representa el mapa de metro de Manhattan creado con ASCII. No hay más. La ilustración, hecha a base de HTML, es un catálogo con acceso a las obras “analógicas” de Flagg, que reflejan en lienzo y acrílico los rastros de la actividad humana. Y este es todo el sitio web.
Obra: “The Grand Inquisitor”
La información emprende el viaje de vuelta: lo digital se vuelve analógico.
Dietas: táctica y estrategia
Si tienes sobrepeso tienes dos vías para solucionarlo:
A. Táctica: obsesionado por el sobrepeso te apuntas a un gimnasio pensando en el próximo verano y como lucirás en la playa ante los demás.
B. Estrategica: planeas estar mejor a los 40 que a los 30. Buscas desarrollar hábitos saludables y no te obsesionas por el sobrepeso.
Con la opción A, terminarás por perder peso en forma de agua, no adoptarás hábitos sanos y al siguiente verano volverás a tener el mismo problema. La diferencia es que el cuerpo envejece y tendrás menos capacidad para mejorar. Con la opción B, mantendrás un peso adecuado, podrás cambiar grasa por músculo y abrazarás una vida sana con buenos hábitos sin tener que privarte de homenajes de vez en cuando.
Últimamente llegan mensajes de colegas diciendo que su empresa, ante la llegada del verano (crisis), anuncia que se va a poner a dieta. Que a ellos les miran como si fueran michelines que quemar. El pánico lleva al cortoplacismo, a hacer recortes centrándose en los fríos números, sin pensar en qué capacidades nos quedarán para el futuro. Quizá, nadie lo garantiza, lleguemos con una figura “exterior” decente al próximo verano, pero en ¿qué condiciones afrontaremos los siguientes?
En fin. Son casi más años de crisis y despidos que de bonanza. Es lo que tiene vivir en un sector que parece una montaña rusa. Pero las crisis, pueden ser buenas: abren la puerta de la reinvención y de los locos apasionados.
Validation
¿Tienes 16 minutos? Validation es una breve historia. Nada como comenzar el año sonriendo y haciendo sonreir de verdad.
Los Raskin y su lucha contra los interfaces conformistas
San Francisco. Aquel 13 de septiembre del 94, padre e hijo se subieron a un estrado. Este contaba con apenas diez años. Iba a dar su primera conferencia sobre diseño de interacción. Eran Jef y Aza Raskin. Jef fue uno de los pioneros en la interacción hombre-máquina y el diseño de Interfaces Gráficas de Usuario. Entre otras cosas inventó el ” click and drag”. Es 1984, en pleno apogeo del Gran Hermano IBM y sus hombres grises, la vida de Jef cambiaba con la llegada al mundo de dos hermanitos: Aza y el Macintosh, nacidos para plantarle cara a las conformistas interfaces de usuario del momento.
Jef abandona Apple y Aza y Macintosh toman caminos diferentes…
Cuando fallece Jef Raskin en el 2005 y pese haber dejado como herencia el rompedor Macinthosh no parecía muy convencido de las bondades de la GUI. Da la impresión de que tras su marcha de Apple, se hubiera dedicado a luchar contra sí mismo. Tras su marcha deja la Canon Cat, su libro The Humane Interface o Archy, una propuesta de interfaz accesible que salva las limitaciones de las GUI, y a Aza, convertido en su heredero que continua la labor de su padre, entre ellas la evolución de Archy, fundando una pequeña compañía, Humanized dedicada a volar por los aires los caducos patrones de interacción entre personas y máquinas.
Hoy, Aza aún es insultantemente joven y presume de ello. Se refiere frecuentemente a su padre como Jef y hace propios sus postulados, siempre cuestionando la tecnología a favor de un usuario que ha vivido décadas sintiéndose culpable por cada error cometido.
Sus esfuerzos se centran en el dominio de las aplicaciones y sus intersecciones. Esas zonas grises que te obligan a cambiar y ejecutar toda una aplicación para realizar una tarea auxiliar. Para hacer esa transición, aplica la interfaz de lenguaje de comandos “humanizada” de la que la primera prueba es Enso.
Charla sobre Enso en Google.
Tecnología para ese 90% que odia los ordenadores
Libros, blogs, videos… Las premisas en las que los Raskin basan su trabajo se encuentran dispersas en varias fuentes.
- Contenido: Las interfaces existen para manipular el contenido. Punto. Jef adaptó la Primera Ley de la Robótica de Asimov al diseño de interfaz: “Ningún sistema dañará tu contenido, o a través de la inacción, permitir que tu contenido sea dañado”. En este punto aún queda…
- Ok-Cancel: Un producto no debe interrumpir el flujo del usuario sino acompañarle de forma transparente y no intrusiva (semejante a Growl para Mac). Si el usuario se arrepiente, tendrá la oportunidad de deshacer. Lo habrás visto en GMail.
- Presunción de inocencia del usuario: Entre error del usuario o del sistema, el usuario es inocente. Si como usuario tienes un problema con un interfaz “no es tu culpa”, sino del producto y sus diseñadores. Aún estamos a años luz de esto.
- La interfaz de línea de comandos (CLI) es parte del futuro: la línea de comandos es brillante si hablas su idioma, que se lo digan a los usuarios de UNIX. Para el resto, hayq eu conseguir que la Línea de comandos hable el idioma del usuario. Nuevos contextos y vigilando que sea Eficiente, Expresiva y Fácil de Aprender (A Unix le faltaba este último). Como ejemplo: Enso o Ubiquity para Firefox creados desde Humanized.
- La tecnología es para todos: que “madres y sus hijos adolescentes no programadores” puedan crear sus propios servicios y mashups. ¿Es imposible?
- Los toolkits de diseño de interfaz estancan la innovación: El conformismo no es una opción. No se puede ser mejor si no se es diferente. Los tookits actuales de desarrollo de interfaz aceleran la construcción de productos pero estancan la innovación y perpetúan las malas decisiones de diseño. Y aquí chocan de frente “retro-usabilidad” e innovación.
Songza, interfaz sencillo por fuera, complejo por entro
Songza un jukebox de música online, es un ejemplo de todo lo visto antes. Es un escaparate de cómo puede humanizarse un interfaz web. Sencillez, originalidad, viralidad, prescinde de elementos clásicos: menos iconos, más palabras; el cambio de menús en cascada por “pie menús”; mucho contenido, escasa interacción; deshacer en vez de ventanas de advertencias; mensajes transparentes.
El impuesto de esta aparente sencillez es más código: los componentes no estándar han tenido que desarrollarse artesanalmente.
Mozilla, Humanized y Ubiquity
Hace un tiempo Humanized se unió a Mozilla. Los resultados comienzan a aflorar: cambios en navegación por pestañas de Firefox, experimentos para dispositivos móviles y Ubiquity, una “extensión-extensible” de Firefox que traslada al navegador la funcionalidad de Enso, pensada inicialmente para Windows. Ya se están creando comandos basados en Ubiquity.
Pensar en Windows no fue una opción acertada: la “innovación” cautiva en un producto conformista para usuarios conformistas no ofrecía mucho recorrido. Mozilla es otro planeta: independiente de sistemas operativos y abierta. Es de esperar que las ideas de Aza y su equipo transformenla navegación por la web.
Ubiquity for Firefox from Aza Raskin on Vimeo
Aza escribe frecuentemente en su blog Aza’s Thoughts.
La aparición de Google Chrome y la nueva extensibilidad de Firefox prometen tiempos “interesantes”.
Stewart Brand. Edificios y diseño adaptativo
En 1994, el polifacético Stewart Brand publicaba How Buildings Learn: What Happens After They’re Built, una obra que involuntariamente se convertiría en referencia para todos aquellos que “diseñan para el uso”.
La obra, describe con sencillez cautivadora como los edificios evolucionan y se adaptan una vez son puestos en uso. Los arquitectos parecen diseñar los edificios para impresionar en su inauguración o como una muestra de su portfolio, pero no para ser habitados o usados a largo plazo. Una vez inaugurados, dan la obra por terminada y desaparecen. Se pierden la segunda parte: conocer el uso real que las personas harán de ellas, las posibilidades de adecuación, los problemas de mantenimiento…
“Para gloria del Ilmo. Señor Alcalde y el Señor Arquitecto”
Resulta difícil pensar que cuando Santiago Calatrava presentó al alcalde de Oviedo los planos de su extravagante edificio forcejeando con viviendas alrededor, éste no le preguntara con el susto en el cuerpo si se le había ido la mano con la escala del AutoCAD. O quizá ambos pensaran secretamente en hacer desaparecer todas las viviendas a su alrededor.
Vista desde el Naranco de la construcción de Calatrava en Oviedo. Rígido, fuera de contexto. Foto c0ntraband, Flickr.
Muchos arquitectos buscan la perfección y a través de ella la gloria. Pero es “su perfección”, basada en el ahora. Planta, alzado y perfil, hay tres dimensiones bajo su control pero se les escapa una: el tiempo y sus efectos. La acción del uso o la naturaleza hasta transformar lo creado en espacios diferentes o en ruinas. Para el arquitecto el fin es la inauguración, para el edificio es el inicio de su vida. Es habitado, desgastado, adaptado, escapando al control de su creador. En definitiva, las personas lo hacen suyo y lo transforman incluso durante generaciones. Iglesias transformadas en talleres o piscinas públicas, fábricas en viviendas, contenedores en estudios o la adaptación a funciones rústicas de construcciones de Le Corbusier… la acción del hombre puede crear espacios sorprendentemente útiles y fascinantes.
Crecimiento orgánico: el orden que surge del caos
Venecia, Roma, Siena. Ciudades que ni son como las vemos ahora, ni tienen nada que ver con la vista en las postales. Las planificaciones quedan desfasadas. Han evolucionado por la acción continuada del hombre en combinación con la naturaleza. Venecia y sus islas son un ejemplo fascinante: todo lo que ves no estaba allí antes. Venecia era una isla pantanosa en medio de una laguna. Cada piedra, cada pieza de madera o metal… todos los materiales fueron traidos a lo largo de siglos por los constructores de la ciudad. Los ostentosos “Palazzi”, construidos para vanidad de arquitectos, políticos o comerciantes, no han resistido el paso del tiempo. Su utilidad ha cambiado adaptándose a nuevos usos, modernizando sus instalaciones (electricidad, desagues, calefacción…), segregándose para convertirse en apartamentos, hoteles, restaurantes o colapsarse sobre sí tras la desaparición de las familias propietarias o la falta de recursos para mantenimiento.
Diseño, construcción, adaptación
Brand defiende que el diseño de edificios arranque con la evolución en mente. Facilitar que sus ocupantes lo adapten a sus necesidades con estructuras abiertas, indefinidas, utilizando materiales locales simplificando el mantenimiento. Y es que al cabo de un tiempo, el edificio crece y aprende con sus habitantes que pasan a relevar a los arquitectos en el rol de diseñadores informales o “hackers”.
El cambio es inevitable. Cambios, reparaciones, remozados… para ilustrar estas ideas, Stewart Brand propone su conocido modelo de capas superpuestas que muestran cómo se modela un edificio a lo largo del tiempo. Mientras las capas “rápidas”, como los objetos, permiten la exploración de nuevas posibilidades, las capas lentas sirven de freno y continente a las demás.
- Materia: 1 día – 1 semana
- Distribución: 3 – 30 años
- Servicios: 7 – 15 años
- Piel: 30 años
- Estructura: 300 años
- Sitio: eterno
“Diseño abierto”: pensando en sitios web como espacios habitables
Durante la última década, la obra de Brand, como la de su colega Christopher Alexander, han sido citadas como referencia en el diseño de productos y sistemas interactivos y sitios web. Los responsables de diseño actuamos como dictadores, somos guardianes celosos de espacios que jamás volveremos a pisar. No queremos cambios porque nuestra obra tiene que lucir en nuestros portfolios. Tratamos de bloquear cualquier posible evolución, nos ensañamos con los usuarios-habitantes que adaptan sus espacios a su gusto. No nos gustan las sorpresas.
Un sitio, una vez puesto en funcionamiento, deja de ser obra nuestra. Debemos tenerlo en cuenta desde el comienzo: el cambio es inevitable y por ello el diseño ha de ser adaptativo. Espacios que crecen y aprenden con usuarios que actúan como “hackers”. La perfección mata la evolución y la innovación.
El documental de la BBC
Tres años después de publicarse el libro, Stewart Brand rodó un documental con la BBC que pasó desapercibido. Seis capítulos de media hora que resumen vívidamente su libro. Un material que visto al comienzo de mi carrera posiblemente no hubiera entendido. Tras la experiencia en diseño para el uso, mi interés por urbanismo y arquitectura, el trabajo de Brand se convierte en una revelación.
- Part 1. Flow
- Part 2. The Low Road
- Part 3. Built for Change
- Part 4. Unreal Estate
- Part 5. The Romance of Maintenance
- Part 6. Shearing Layers
La música es de Brian Eno (colaborador en su épica Long Now Foundation).
Si has leído hasta aquí, debes ver el documental. (Y luego me cuentas. Me interesa tu opinión).
Creación de blogs. Charla-taller en los XXVI Encuentros Internacionales de Juventud de Cabueñes
¿Tienes un blog? ¿Estás pensando en crear uno y no sabes como empezar? ¿Y por qué ibas a tener un blog? Porque tener un blog “mola” más que no tenerlo. ;-)
Para animarte y orientarte, el lunes 22 de septiembre daré dos Charlas-Taller sobre creación de blogs dentro de los XXVI Encuentros Internacionales de Juventud de Cabueñes, que se celebran en la reconvertida y espectacular Univerisdad Laboral de Gijón, Asturias.
El taller gratuito abordará: desde herramientas a creación de contenido, a por qué y para qué crear un blog, cómo crear un blog pasando por estrategias de publicación, visibilidad, seguimiento y crecimiento de tu blog.
Foto Flickr NachoMC. Licencia Creative Commons
Siempre quise ir a Cabueñes. Para quienes no lo conocen, los encuentros de Cabueñes es el Woodstock en materia de Juventud y Cultura a nivel internacional. Este año se espera la asistencia de unas 1.100 personas y girará en torno a Juventud y Sociedad de la Información y que participarán en Seminarios y Talleres Prácticos gratuitos y agrupados en cuatro áreas de acción: INFÓRMATE, COMUNÍCATE, EMPLÉATE y ATRÉVETE.
Este año asistirán entre otros muchos Gumersindo Lafuente (Soitu.es), ex-director de elmundo.es, Chema La Puente (Ser Digital, Cadena SER) o Xavier de Blas, profesor de la Universidad Ramón Llull y “clown”, como algunos le califican por su pasión por el circo, del Software Libre.
Si quieres inscribirte a cualquiera de los Seminarios o Talleres es GRATIS. Sólo tienes que rellenar el formulario de inscripción en la web de Cabueñes.
Date prisa, el plazo finaliza el 29 de agosto.
Si lees esto y te inscribes, no te olvides de escribirme o saludarme. :)
© grancomo.com. Powered by WordPress using the DePo Skinny Theme.